Tendencias del comercio minorista para 2024

Índice

• Economía minorista global y regional
• Entender y llegar a los consumidores
• Convertir a los compradores en clientes fieles
• La experiencia de compra, online y offline
• Evolución de los medios de pago

Introducción

Si 2023 fue el año del consumidor resiliente, 2024 será el año del consumidor empoderado. A pesar del alza de los tipos de interés, la inflación y la amenaza de recesión, los consumidores siguieron gastando dinero con confianza en 2023 gracias al sólido crecimiento del empleo y los salarios. 

En 2024, los consumidores darán prioridad cuidadosamente a los recursos. Las personas han satisfecho su demanda reprimida de experiencias que se acumuló durante los años de la pandemia y ahora el gasto en experiencias y cosas se acercará a los niveles de 2019. Muchas personas en todo el mundo buscarán más ofertas y descuentos, y equilibrarán de manera minuciosa sus presupuestos familiares. 

La tecnología también desempeñará un rol más importante en cuanto a la innovación y la eficiencia de los minoristas y los consumidores, desde la forma en que las marcas responden a las mayores expectativas de los consumidores hasta cómo mantienen la competitividad en un sector minorista en crecimiento. Las tendencias del sector minorista para 2024 reflejan un cambio más importante orientado hacia un panorama centrado en el cliente e impulsado por lo digital. 

Perspectiva económica global y regional para el sector minorista

El sector minorista se ha enfrentado a vientos favorables y desfavorables en los últimos tres años, muchos de los cuales se deben a un ciclo económico inusual. 

En 2024, la economía puede empezar a parecer más "normal", según el Mastercard Economics Institute. Pero aún sigue siendo una economía que continúa reequilibrándose, lo que significa que los consumidores y las empresas priorizarán sus gastos e inversiones. 

A medida que la economía continúa reequilibrándose, los consumidores y las empresas priorizarán la forma en que gastan e invierten.

Estos son algunos de los factores económicos que podrían afectar al sector minorista a nivel mundial en 2024:

• La inflación disminuirá en la mayoría de las economías del mundo. 
• A medida que la inflación se reduzca más que la inflación salarial, el poder adquisitivo de los consumidores debería aumentar. 
• El gasto de los consumidores en experiencias y cosas puede seguir un comportamiento más parecido al de los últimos años, particularmente en términos reales. 

A medida que la economía continúa reequilibrándose, los consumidores y las empresas priorizarán la forma en que gastan e invierten.

Qué esperar en América del Norte

Según el Mastercard Economics Institute, atenuar la inflación significa que los consumidores estadounidenses puedan mantener su fuerte poder adquisitivo y seguir gastando en 2024, con un gasto "real" más fuerte. En términos nominales, es probable que el crecimiento del gasto se desacelere en comparación con los tres años anteriores.

En 2023, los consumidores han satisfecho sus "necesidades" de alimentos y sus "deseos" de ir a conciertos y ver películas. Sin embargo, el gasto "impulsivo", que es menos intencional y se considera un "complemento" en un viaje de compras, tuvo más resistencia. El Mastercard Economics Institute espera que en 2024 haya menos bifurcación de la canasta entre las cosas y las experiencias, sobre todo en términos reales, aunque las compras impulsivas podrían perder prioridad. 

Es probable que los minoristas estadounidenses continúen centrándose en ganar participación en el mercado, retener la lealtad de los clientes y competir contra marcas más pequeñas e innovadoras. 

En Canadá, se espera que el crecimiento constante del mercado laboral respalde el gasto. Sin embargo, los consumidores canadienses han estado lidiando con una mayor carga de deuda, lo que refleja los elevados niveles de deuda y los aumentos de las tasas hipotecarias. Se ha vuelto más difícil pagar las deudas, lo que reduce la capacidad para otros gastos.
 

Qué esperar en América Latina

La solidez de los mercados laborales en América Latina impulsará a los consumidores a seguir gastando en 2024, aunque a un ritmo más lento que en 2023. 

La resiliencia de los consumidores, particularmente en Brasil y México, hizo que 2023 fuera un año mejor de lo esperado para el sector minorista latinoamericano. En 2024, el sector podría beneficiarse de un ingreso adicional disponible: se espera que las tasas de interés disminuyan y que la consolidación de deuda siga avanzando. La inflación en el sector de los alimentos también podría disminuir, dejando más espacio para gastos a los consumidores. 

Los sectores minoristas latinoamericanos se centrarán en la alineación de sus estrategias con la constante disminución de las tasas de interés, las iniciativas de consolidación de la deuda y el mayor poder adquisitivo de los consumidores. 
 

Qué esperar en Europa

Los europeos tendrán un mayor poder adquisitivo en 2024, impulsado por un crecimiento de los salarios que supere a la inflación. Sin embargo, puede haber diferencias significativas en la forma en que gastan ciertos compradores. 

Debido a las tasas hipotecarias fijas más cortas en Europa, las altas tasas de interés afectan a muchos titulares de hipotecas que suelen ser de familias de ingresos medios y altos. Estos consumidores de mayores ingresos, que se vieron menos afectados por la inflación y mantuvieron su gasto discrecional en 2023, ahora pueden recortar en esa área. 

Los compradores con menos ingresos sentirán un mayor impacto de la desinflación y gastarán más que el año anterior en artículos discrecionales. Una mayor desinflación en los bienes que en los servicios también puede reducir la disparidad en el gasto de "experiencias" con respecto a "cosas", particularmente en términos "reales".

Los sectores minoristas europeos se centrarán en la adaptación de sus estrategias para satisfacer las diversas necesidades de los segmentos de consumidores.
 

Qué esperar en Oriente Medio y el Norte de África

Los consumidores gastaron de manera muy diferente en 2023 en función de si estaban en países productores de petróleo o en países importadores de petróleo. 

El sector minorista ha experimentado un crecimiento generalizado en los países del Golfo, respaldado por una política fiscal procíclica que ha impulsado la economía no petrolera, el empleo y el consumo. La economía nacional de los Emiratos Árabes Unidos (EAU) recibió un impulso adicional por la llegada de expatriados, que ahora se está moderando. 

El gasto de los consumidores fue menor en los países importadores de petróleo como Egipto, Líbano y Jordania, debido a las presiones cambiarias y al alto nivel de inflación, especialmente en los productos esenciales. El gasto minorista debería repuntar aproximadamente en la segunda mitad de 2024 tras algunos ajustes de políticas y la consiguiente generación de empleo e inversiones. 

El turismo seguirá dominando en la región a medida que los países del Golfo, en particular Arabia Saudita y los Emiratos Árabes Unidos, continúen diversificando sus economías más allá del petróleo. El sector minorista de lujo también seguirá prosperando a medida que los consumidores adinerados de la región continúen gastando. 

Al sector minorista del Golfo le podría ir bien en 2024, en gran medida debido al turismo y a un mercado laboral sólido. Esta parte de la región también tiene una gran población de personas adineradas que gastan mucho. El sector minorista de lujo seguirá funcionando bien a pesar de la desaceleración en otras partes del mundo. 
 

Qué esperar en Asia-Pacífico

La rigidez de los mercados laborales y la recuperación de los salarios ajustados a la inflación deberían mantener la resiliencia del gasto de los consumidores en Asia-Pacífico en 2024. 

En 2022 y 2023, los consumidores de Asia Pacífico han satisfecho su demanda reprimida de salir y disfrutar. 

En 2024, el aumento de la satisfacción de la demanda reprimida hará que los consumidores de la región recalibren sus presupuestos.   

En una economía tan diversa y compleja, los consumidores de muchos países de Asia Pacífico volverán a priorizar sus gastos de diferentes maneras como en viajes, bienes discrecionales y artículos esenciales. 

Las economías de la Asociación Nacional del Sudeste Asiático (ASEAN) y de Oceanía, que entrarán en su tercer año sin las restricciones de la pandemia, podrían pasar de satisfacer la demanda de salir y disfrutar a la demanda de bienes. India ha mantenido relativamente su resiliencia gracias a la demanda interna, y podría seguir el mismo gasto en 2024 en el sector de viajes, turismo y compras para levantar el ánimo. 

Mientras tanto, las economías del noreste asiático, que reabrieron a fines de 2022 o a principios de 2023, pueden seguir viendo cómo los servicios que ofrecen salidas y ocio tienen un rendimiento superior durante buena parte de 2024.

A medida que los consumidores de la región aumenten su gasto en productos, también buscarán las ofertas adecuadas y aprovecharán los grandes días de ofertas. Los sectores minoristas deben encontrar las estructuras de precios y promociones adecuadas que tengan repercusión entre los compradores. 

Cómo entender y llegar a los consumidores

• Los sectores minoristas se centrarán en la conexión con el "consumidor empoderado".
• Las tácticas de personalización pasarán de ser puramente transaccionales a ser profundamente empáticas.

Una mejor comprensión del consumidor genera una mejor conexión en casi todas las relaciones, ya sea que esa comprensión se genere con la primera interacción o más adelante en la relación. 

Los consumidores y los sectores minoristas han atravesado varios cambios en los últimos cuatro años, y los sectores minoristas han observado cambios significativos en lo que la gente compra, a quién se lo compran y cuánto están dispuestos a gastar. 

A medida que evolucionan los hábitos y las preferencias de los consumidores, los sectores minoristas buscan nuevas maneras de comprender a sus compradores y de conectarse con estos. Las empresas están explorando y probando la reacción de los consumidores ante promociones y precios específicos mientras equilibran sus objetivos de ingresos. 

Los consumidores seguirán evolucionando en cuanto a sus hábitos de compra en 2024 después de tres años de satisfacer su demanda reprimida de experiencias, desde la búsqueda de una "buena oferta" hasta cuándo y dónde eligen comprar.

Además, las estrategias de personalización continuarán expandiéndose en el marketing del sector minorista, y la empatía desempeñará un rol más importante en los enfoques y las tácticas. 

El consumidor empoderado

El "consumidor empoderado" de 2024 equilibrará minuciosamente los precios y las prioridades a medida que la economía se reequilibre. Esto está forzando un cambio en la forma en que las personas compran, especialmente cuando lo hacen en línea. 

¿Recuerdan los días en los que uno pedía algo en línea y recibía esa temida notificación de retrasos en el envío? Estos retrasos obligaron a los compradores en línea a planificar con anticipación y a tener opciones alternativas. 

Más tiempo que permite a los compradores buscar promociones y mejores ofertas. Muchos incluso van a las tiendas físicas para ver el producto real y luego aprovechan la presencia en línea de la misma marca para hacer la compra. 

A medida que los consumidores buscan su definición de "buena oferta" en 2024, los sectores minoristas dependerán más de pruebas y análisis para encontrar el equilibrio adecuado entre la gestión del aumento del costo de los bienes y la oferta del tipo de promoción que atraiga de manera rentable el gasto gradual y el compromiso continuo. Los sectores minoristas querrán ampliar ofertas que fomenten mayor lealtad y porcentaje de gasto entre los clientes.

Debido a los cuellos de botella que se generaron en la cadena de suministro global en el pasado, muchos consumidores volverán a esperar más tiempo para hacer una compra, ya sea en línea o en las tiendas físicas.

Los comercios minoristas tradicionales están logrando aún más precisión en sus estrategias de oferta al probar promociones en todas las tiendas en un subgrupo de ubicaciones y buscar ofertas para clientes leales específicos. Los comercios minoristas también están aprovechando la información de gastos de los consumidores para comprender dónde asignar mejor su dinero en el área de marketing. Los comercios minoristas también analizarán los patrones de gasto de los consumidores y otros datos relevantes y disponibles para decidir dónde ubicar las tiendas y el tamaño que deben tener esas tiendas.

Si bien los comerciantes minoristas han aprovechado las segmentaciones de compradores durante algún tiempo, la proliferación de datos disponibles y el poder de la inteligencia artificial pueden allanar el camino para comprender mejor los matices de los consumidores. 

Los consumidores no son necesariamente monolíticos dentro de un segmento específico de compradores. Por ejemplo, algunos pueden ser conscientes del valor cuando compran ropa deportiva y también estar dispuestos a pagar precios superiores por marcas de maquillaje exclusivas. 

El avance de la analítica sofisticada, impulsada por la velocidad de la IA, puede ayudar a establecer una representación más precisa y multidimensional de la naturaleza compleja de un comprador individual para permitir una personalización impactante.

Personalización impulsada por la empatía

Históricamente, las marcas han adoptado un enfoque que se centra en las transacciones para adaptar la experiencia digital y utilizarla para ofrecer una mayor relevancia a cambio de mejores métricas de negocios. Con la llegada de la IA y capacidades analíticas más avanzadas, la personalización continúa evolucionando hasta convertirse en un componente cada vez más sofisticado y crítico en las estrategias de participación del cliente minorista. 

La personalización está cambiando más allá de la mera captura de conversiones o compromiso para ofrecer mejores experiencias en general. Los recorridos de personalización se basan en una profunda comprensión y anticipación de los deseos y las necesidades de los clientes, lo que refleja una demanda cada vez mayor de los consumidores de una mayor empatía con la marca.

Los comercios minoristas buscarán una comprensión más profunda de las situaciones, las percepciones y las expectativas que dan forma a la vida diaria de un cliente determinado para generar una experiencia impulsada por la empatía, que ya no solo se mida por el costo, la velocidad o la rentabilidad, sino que incorpore el compromiso y la lealtad como un indicador del valor de la vida del cliente. 

Los recorridos de personalización se basan en una profunda comprensión y anticipación de los deseos y las necesidades de los clientes, lo que refleja una demanda cada vez mayor de los consumidores de una mayor empatía con la marca.

Los enfoques de personalización en 2024 impulsarán experiencias relevantes para los segmentos de consumidores que interactúan con una marca minorista. Estas experiencias relevantes se mejoran constantemente a través de pruebas sólidas. 

Por ejemplo, un comerciante minorista de ropa para niños puede tener algunos segmentos de compra predefinidos, que incluye a padres primerizos, padres de varios hijos y padres que dan regalos en una familia extendida. La experiencia digital de cada segmento debe adaptarse a su respectiva intención de compra. 

Además, las marcas deben pensar en conectar los puntos de contacto de las compras en línea con la tienda física, especialmente cuando es común que el recorrido de un cliente comience en línea y se concrete en una tienda física. Esto sucede con los empleados de ventas que hacen recomendaciones y brindan información relevante a mediante acciones personalizadas con el cliente en tabletas o dispositivos similares. 

Este cambio de la personalización transaccional a la personalización empática, que se basa en una comprensión más profunda de la intención de compra, ayuda a los consumidores a sentirse más conectados con la marca y la experiencia de compra.   

Entonces, una vez que un comerciante minorista entiende y establece una conexión con un consumidor, ¿cómo lo convierte en un cliente leal?

Cómo convertir a los compradores en clientes fieles

• Las marcas presionarán "reiniciar" para que sus programas sean menos transaccionales y ofrezcan más experiencia.  
• La conveniencia y la consistencia reducen la brecha entre lo digital y lo físico, ya que las marcas ponen el mismo énfasis en las interacciones en línea y en la tienda física. 
• Las marcas continuarán explorando los programas de fidelización pagos como una nueva fuente de ingresos. 
• La gamificación entra en una nueva etapa y da un paso más en la fidelización y el compromiso. 
   

Los compradores quieren interacciones personalizadas y sentir el valor real de los programas de fidelización a los que se unen a cambio de compartir su información personal y mantener la aplicación de la marca en sus teléfonos. Como la mayoría de los programas de fidelización ofrecen algún incentivo después de gastar una cierta cantidad de dinero, los consumidores se sienten con derecho a esos beneficios.  

Las marcas reconocidas entenderán que la fidelización es algo más que un programa, un canal o una interacción individual. La fidelización es el resultado de una experiencia auténtica con el cliente.

Los consumidores en 2024 desafiarán a las marcas para que piensen en la lealtad de una manera holística. Las marcas integrarán sus ofertas en las vidas cotidianas de los clientes mediante la implementación de una regla de tres: utilidad, conveniencia y experiencias personalizadas. 

¿Son la utilidad, la conveniencia y la personalización el tipo de elementos esenciales que deberían lograr repercusión entre todos los consumidores? Sí. ¿Existe una oportunidad para que los programas de fidelización eleven su enfoque de compromiso? Totalmente, porque en 2024, los consumidores esperarán algo más a cambio de su lealtad.

Las marcas exitosas entenderán que la fidelización es algo más que un programa, un canal o una interacción individual. La fidelización es el resultado de una experiencia auténtica con el cliente.

Las marcas se concentran en ofrecer utilidad más allá de los puntos y las recompensas

El consumidor promedio de EE.UU. participa en aproximadamente 17 programas de fidelización.  Hacer un seguimiento de tantos programas no es poca cosa (y puede ayudar a explicar por qué esos consumidores informaron que solo usaban activamente un poco menos de la mitad de esos programas). La proliferación de programas es la razón por la cual los programas de puntos y recompensas ya no son suficientes para que los clientes sigan gastando en una marca determinada. Y cuando la competencia está inevitablemente dispuesta a ofrecer más puntos por dinero gastado, el programa de puntos también se vuelve financieramente menos atractivo para las marcas.

Es por eso que las marcas trabajarán para que sus programas sean menos transaccionales y ofrezcan más experiencia.  Para 2026, una combinación de beneficios transaccionales y de experiencias desplazará a los programas que se concentran únicamente en ofrecer puntos.  

En un contexto inflacionario, los consumidores recurren a programas de fidelización para compensar el aumento del costo de vida y obtener algo especial, una ventaja que de otro modo no obtendrían. La táctica trillada de ofrecer puntos adicionales podría impulsar efectivamente el gasto gradual ("Aprovecha los puntos dos veces en una compra este mes"). Aun así, las marcas innovadoras presentarán algo nuevo y atractivo ("Hace tiempo que no lo vemos. Venga a tomar una taza de café gratis"). 

En Singapur, el propietario de uno de los centros comerciales más grandes quería crear una experiencia del cliente más relevante y personalizada. Se diseñó un programa de puntos con diferentes niveles para recompensar a los clientes en función de su gasto. Incluyó una combinación de servicios y beneficios de experiencias para impulsar el compromiso y una amplia variedad de asociaciones para mejorar las recompensas y los beneficios. Como los clientes de alto valor no canjeaban puntos con tanta frecuencia como los otros niveles, el diseño propuesto necesitaba un acelerador del valor porcentual para los niveles más altos y ofreció beneficios diferenciados para los clientes. 

En un contexto inflacionario, los consumidores recurren a programas de fidelización para compensar el aumento del costo de vida y obtener algo especial, una ventaja que de otro modo no obtendrían.

Los beneficios de experiencias para los clientes de alto valor podrían incluir una invitación a los clientes para comprar marcas premium después del cierre de la tienda, un salón relajante con alimentos y bebidas solo para miembros leales de alto nivel, lugares de estacionamiento premium gratuitos, un servicio de conserjería para reservar restaurantes de alto nivel y ayuda a los miembros VIP mientras hacen sus compras.

La "fidelización light" se convierte en una opción atractiva para algunas marcas

Más marcas explorarán alternativas a un programa de puntos tradicional. Pedirán a los clientes que se identifiquen por número de teléfono o correo electrónico, y luego usarán esa información brindada de manera voluntaria para crear ofertas, ya sean siempre activas o personalizadas. A medida que las marcas personalizan el contenido para los consumidores, estos muestran una mejor disposición a brindar información a las marcas si esta se utiliza de forma relevante. La recopilación de las preferencias o el interés de los consumidores es una manera sencilla de obtener datos de manera voluntaria y consciente, lo que ofrece información valiosa sobre cómo compran los consumidores. Esto permite a las marcas comenzar a probar el tema de la fidelización sin invertir en un programa formal.

Las ofertas vinculadas con tarjetas son una manera "fácil" para los comerciantes minoristas que no tienen un programa de fidelización. Ha surgido una tecnología vinculada a las tarjetas. Más del 52 % de las marcas se inclinaron por las ofertas vinculadas a las tarjetas en 2022, en comparación con el 45 % en 2020, según Digital Commerce Alliance Card Linked Offer Study. En lugar de generar un cupón físico o un código de descuento al finalizar la compra, las marcas ahora pueden vincular directamente una oferta a una tarjeta de pago del consumidor, lo que garantiza una experiencia de canje perfecta durante el proceso de compra.

Las ofertas vinculadas a tarjetas no necesitan códigos promocionales, capacitación para los empleados de las tiendas ni complicados procedimientos de pago. Los clientes simplemente marcan la casilla de una lista de ofertas específicas, hacen compras calificadas y su bonificación se devuelve como crédito en el estado de cuenta después de su compra. Las ofertas vinculadas a tarjetas son cada vez más importantes para los comerciantes minoristas que buscan tanto asignar ventas como obtener una mayor rentabilidad publicitaria a medida que las cookies de terceros se eliminan gradualmente de las crecientes demandas de privacidad y consentimiento del consumidor. La tecnología de vinculación a las tarjetas se ha convertido en un canal minorista confiable, que conecta canjes y gastos.

Desde otro punto de vista, las marcas pueden crear asociaciones informales en las que los consumidores reciben ofertas recíprocas con otra marca. Como los programas de afiliados a veces nos favorecen y a veces nos desfavorecen, esto permite a las marcas tantear el terreno con otras marcas sin necesidad de crear un programa completo de "recompensas relacionadas con la cantidad de gasto".

La conveniencia tiene prioridad, ya que las marcas ofrecen fluidas experiencias omnicanales

¿Qué tienen que ver los pedidos móviles, la entrega en tienda y las devoluciones en la acera con la fidelización? Parece que mucho.

Para un consumidor que busca conveniencia, estas experiencias pueden generar fidelización o acabar con esta. Incluso pequeños puntos de fricción pueden generar problemas de fidelización para el cliente, que se pregunta por qué tiene que iniciar sesión dos veces, en la aplicación y en el escritorio. Las marcas quieren que sus clientes leales tengan fácil acceso a ellas a través de todos los canales, pero en una época en que la conveniencia es importante, debe haber sincronicidad.  

Si bien el auge del canal digital continuará con el enfoque de las marcas en ese canal, en 2024 las marcas intentarán tener un impacto en la lealtad haciendo uso de todos los aspectos de la experiencia del cliente. 

Un típico recorrido del cliente para alguien que solicita comestibles en línea con entrega en la tienda podría ser el siguiente: 
 

• El cliente recibe una oferta mediante la aplicación móvil. 
• El cliente canjea la oferta a través de la aplicación móvil y hace un pedido para recoger en la tienda.  
• El cliente recibe un mensaje a través de la aplicación donde se indica que el pedido está listo y se dirige a la tienda para recogerlo.  

Supongamos que el empleado de la tienda saluda al cliente y le entrega el pedido correcto, ¡excelente! Esa experiencia positiva y conveniente impulsa la lealtad más allá del programa de fidelización. Pero la fidelización se desvanece si el empleado no puede encontrar el pedido, si al pedido le falta algo o si hay una larga fila para recoger un pedido.  

Los consumidores quieren una experiencia optimizada, eficiente y consistente en todos los canales, con un enfoque en el canal móvil. El deseo de una experiencia conveniente y eficiente incrementará la importancia de una estrategia de participación omnicanal.  

Si bien una marca necesita tácticas que aprovechen el programa de fidelización, también buscará ir más allá a través de los canales. Por ejemplo, las ofertas que tienen como objetivo generar ingresos a través de un amplio alcance se vuelven menos atractivas para los consumidores que valoran la personalización y la relevancia. 

Si bien el aumento del canal digital continuará junto con el enfoque de las marcas en ese canal, en 2024 las marcas tratarán de influir en la fidelización utilizando todas las partes de la experiencia del cliente. del cliente.

Para un cliente a quien le interesa la moda de un comerciante minorista de ropa masculina, un 15 % de descuento en una camisa es bueno, pero el acceso anticipado a los lanzamientos de camisas del próximo año es aún mejor. A menudo, las marcas suelen ofrecer un descuento menos importante si la oferta es más relevante para el consumidor. 

Las marcas exploran los programas de fidelización pagos para atraer a sus mejores clientes y crear una nueva fuente de ingresos

Muchas marcas apuestan a los programas de fidelización tradicionales y gratuitos. La aparición de los programas de fidelización pagos, donde los clientes están dispuestos a pagar para tener acceso a un servicio o para obtener más servicios además de la oferta de fidelización gratuita, puede abrir nuevas oportunidades de participación con clientes leales. 

Las suscripciones también  son una forma de fidelización -aunque son tanto propuestas comerciales como de recompensa- y durante la pandemia, muchos recurrieron en masa a las suscripciones de entrega de alimentos a través de empresas como DoorDash, Instacart y Uber Eats o suscripciones de streaming desde Hulu hasta Netflix y Disney+.   

Un estudio de Mastercard de mediados de 2023 en varias categorías del sector minorista mostró que las suscripciones crecieron casi tres veces más que la tasa de inflación durante el mismo período. 

Woolworths, un comercio minorista multimarca de Australia, ofrece no solo entrega el mismo día o al día siguiente cuando los clientes gastan 75 dólares australianos o más, sino también el programa Everyday Extra. Este programa de suscripción adicional ofrece a los compradores un descuento mensual del 10 % en Woolworths y del 10 % en BIG W, su subsidiaria de tiendas por departamentos con descuento. A los clientes también se les ofrecen puntos y ventajas adicionales para su programa de fidelización, Everyday Rewards, por 7 dólares australianos al mes. 

En Oriente Medio, la empresa de pedidos de alimentos en línea Talabat amplió el alcance de Talabat Pro, un servicio de suscripción que ofrece entregas gratuitas ilimitadas de marcas de alimentos, comestibles y tiendas locales por $5 al mes. 

Si bien las suscripciones pueden generar una mayor fidelización e impulsar un comportamiento de más adhesión, los servicios de suscripción suelen ser de nicho. Ven un alto grado de rotación, particularmente a medida que los clientes buscan reducir costos. Además, solo participarán los clientes que suelen comprar con frecuencia. 

Demostrar el valor de una suscripción o de un programa de fidelización pago con una clara rentabilidad para el cliente es clave, al igual que comprometerse a adaptar el programa a medida que cambian las tendencias y los gustos. 

Las marcas exitosas resaltarán el valor y tendrán en claro cómo los clientes obtendrán suficiente valor, por lo tanto, la propuesta pagada justifica con creces la inversión inicial. 

Por ejemplo, un comercio minorista de grandes superficies podría ofrecer una variedad de suscripciones independientes dirigidas a ciertas necesidades de los clientes, sabiendo que es probable que un cliente solo se suscriba a algunas. El objetivo del comercio minorista es que varios clientes elijan la oferta de fidelización paga que le resulte atractiva.  

Demostrar el valor de una suscripción o de un programa de fidelización pago con una clara rentabilidad para el cliente es clave, al igual que comprometerse a adaptar el programa a medida que cambian las tendencias y los gustos.

La gamificación cobra más importancia en la fidelización 

En 2024, las marcas seguirán ludificando los programas de fidelización, haciendo que a los clientes les resulte fácil y divertido dedicar tiempo a la marca. Ahora que los programas de fidelización tradicionales con puntos son omnipresentes, tácticas de gamificación como los desafíos de varios pasos, los juegos de azar y los minijuegos ayudan a las marcas a captar clientes, a conocerlos mejor y a destacarse entre la competencia. 

El valor de combinar iniciativas de fidelización en persona y online ya está bien reconocido, y la gamificación es una nueva herramienta para fomentar el compromiso fuera de las tiendas al tiempo que inspira a los clientes, revela nuevos productos y aumenta las ventas. Si bien no es atractiva para todo el mundo, la gamificación de la fidelización puede aumentar significativamente el compromiso entre los segmentos clave.  

Las técnicas de raspar y ganar, los juegos de memoria y los juegos de hacer girar la rueda seguirán siendo populares. Estos juegos sencillos pueden impulsar comportamientos significativos. 

Por ejemplo, una empresa de combustible podría atraer a su tienda de conveniencia a un cliente que solo ha comprado combustible en el pasado con una simple técnica de raspar y ganar que revele una oferta especial en la tienda. 

marcas buscan una integración efectiva de los juegos en sus aplicaciones móviles. Quieren que los juegos formen parte de la experiencia móvil en lugar de llevar a los clientes a otro navegador o sitio web.  

Pero más allá de agregar juegos a un programa, el concepto más amplio de gamificación ganará terreno a medida que las marcas se esfuercen por generar un compromiso más profundo. La creatividad en la estructura de un programa de fidelización puede inyectar un sentido lúdico y mantener a las personas expectantes ante la próxima oferta o reto. 

Al mismo tiempo, las experiencias gamificadas deben mantener un nivel de coherencia con la posición y el mensaje general de una marca. Por ejemplo, la marca de un minorista de lujo puede no alinearse con un juego de "hacer girar la rueda" que funciona bien para un minorista de moda rápida.  

Las experiencias gamificadas van más allá de los juegos para móviles, y las marcas continuarán atrayendo a los clientes para que participen en desafíos multicanal.  

Por ejemplo, un desafío podría ofrecer a los clientes una forma de ganar puntos adicionales por completar acciones, y luego permitirles canjear los puntos por "dinero en efectivo" del programa de fidelización. 

Las marcas buscan una integración efectiva de los juegos en sus aplicaciones móviles. Quieren que los juegos formen parte de la experiencia móvil en lugar de llevar a los clientes a otro navegador o sitio web.

La cadena de tiendas de belleza Sephora quería alentar a los clientes a probar una experiencia en la tienda en la que un asesor les ayude a encontrar la base de maquillaje o el corrector adecuados según su tono de piel. Sephora incorporó esa actividad al desafío. La experiencia puede ser beneficiosa tanto para los clientes, interesados en encontrar más formas de relacionarse con una marca, como para las marcas, que desean dar a conocer sus productos y servicios. 
 

El rol de la IA en las compras personalizadas

La búsqueda del objeto adecuado recibe ahora la ayuda de la IA. Dynamic Yield by Mastercard lanzó Shopping Muse, una herramienta avanzada de IA generativa autorizada por el consumidor que cambia la forma en que los consumidores buscan y descubren productos en el catálogo digital de un comercio minorista. 

Al combinar aún más la experiencia de compra en línea y en la tienda, Shopping Muse recrea la experiencia humana en la tienda traduciendo el lenguaje coloquial de los consumidores a las recomendaciones de productos personalizadas. Además, la herramienta ofrece sugerencias para combinar productos y accesorios. 

Los compradores pueden explorar estéticas modernas, looks de tendencia, códigos de vestimenta y los términos de búsqueda poco convencionales como "cottagecore" o "beach formal". Las recomendaciones de Shopping Muse se ajustan al perfil, la intención y la afinidad únicos de cada consumidor, y se basan en el contexto de la conversación a lo largo del tiempo. Incluso la consulta más excéntrica conduce a resultados relevantes. 

Además de ayudar a los compradores a buscar por frase, Shopping Muse puede ayudarles a encontrar el artículo perfecto incluso cuando no saben cómo describirlo con palabras de manera adecuada. Gracias a las herramientas integradas y avanzadas de reconocimiento de imágenes, los comercios minoristas pueden recomendar productos relevantes en función de las similitudes visuales con otros, aunque carezcan de las etiquetas técnicas adecuadas. 

La herramienta también tiene en cuenta la afinidad del comprador, en función del historial de navegación de la sesión o en compras anteriores, para estimar con mayor precisión la intención de compra futura. Al conocer la afinidad del consumidor y el contexto de un comportamiento colectivo más amplio, el minorista puede asegurarse de que los artículos sugeridos sean complementarios, no redundantes. 

En esta época de tendencias en rápida evolución y algoritmos de aprendizaje profundo, los minoristas deben adaptarse a las demandas cambiantes y a las mayores expectativas de los consumidores para ir más allá de las tendencias a corto plazo. Adoptar la tecnología es clave para lograr esa agilidad: más de uno de cada cuatro minoristas utiliza actualmente soluciones de IA generativa, y otro 13 % tiene previsto adoptarlas en 2024. 

La experiencia de compra

• Los consumidores impulsan cambios en el precio y la disponibilidad
• Los comercios minoristas se vuelven creativos con las experiencias en la tienda
• Los comercios minoristas trabajan en la eficiencia operativa de los establecimientos tradicionales.  

Una compradora entra en la tienda local para comprar productos multivitamínicos. Examina una estantería repleta de docenas de opciones y precios. Saca su teléfono para buscar el mejor según los comentarios de los clientes en Internet. Estudia los precios de las estanterías, los compara con los de Internet y decide comprar el producto multivitamínico más barato y mejor valorado que ha encontrado en Internet mientras estaba en la tienda. Se va sin comprar en la tienda física, sino en el competidor digital.

Durante la pandemia, los consumidores se enfrentaron a problemas en la cadena de suministro. Después de la pandemia, un entorno económico difícil los obligó a cambiar por opciones más económicas dentro de las categorías de productos.

El consumidor de 2024 busca ahora los mejores productos al mejor precio. Algunos están dispuestos a comprar por Internet y esperar la entrega si el precio es adecuado. Otros buscarán en Internet una tienda cercana para conseguir su artículo antes.

Se trata de un cambio de los consumidores hacia un mayor control que no hará más que crecer. Históricamente, muchos consumidores buscaban sobre todo la comodidad de comprar por Internet, algunos querían la inmediatez de comprar algo en una tienda, otros se aventuraban a una tienda específica para obtener descuentos. Ahora, el consumidor empoderado quiere marcar la mayoría, si no todos, de los casilleros: conveniencia, precio, mejor producto e inmediatez.

• El mercado de compra en línea y entrega en tienda (BOPIS) alcanzará los 666.200 millones de dólares en 2028, creando una oportunidad para que los consumidores hagan compras complementarias, aumentando la fidelidad y la probabilidad de volver a visitar la misma tienda.
• Casi la mitad de los consumidores estadounidenses encuestados por Gartner afirmaron haber consultado en línea si un producto estaba disponible en la tienda, un 6 % más que en 2022.
• El 77 % de los consumidores encuestados por Gartner utilizan un teléfono inteligente mientras compran en una tienda.

A medida que la inflación comience a disminuir en 2024 y los precios bajen, el interés de los consumidores por la mejor oferta obligará a los comercios minoristas a adoptar estrategias de precios adecuadas.

El consumidor empoderado quiere marcar la mayoría, si no todos, de los casilleros: conveniencia, precio, mejor producto e inmediatez.

Los comerciantes mejoran sus precios y promociones

En 2024, los comercios minoristas pondrán a prueba estrategias para atraer a los compradores actuales y futuros para que destinen una mayor parte de sus carteras a su tienda o marca. Eso podría significar el ofrecimiento de un descuento a los miembros fidelizados en todos los canales. Los comercios minoristas querrán comprender el impacto gradual de una campaña y para qué clientes tienen más éxito las campañas.

Por ejemplo, una tienda minorista de conveniencia promociona una nueva oferta digital durante un evento deportivo importante y quiere conocer el impacto de la campaña y para qué clientes ha tenido más éxito. 

Test & Learn® de Masercard midió un aumento del 2 % en las transacciones vinculadas a la oferta y descubrió que tuvo más éxito entre los clientes que habían gastado menos de $10 en comida en su última transacción. La oferta también reactivó a los clientes que no habían comprado en el comercio minorista en los últimos 30 días. El comercio minorista logró un incremento de $600 000 en ventas después de brindar ofertas de umbral más alto a los clientes que más gastaban. 

Equilibrar la estrategia adecuada de precios y promoción con los objetivos de ingresos llevará tiempo y esfuerzo. Por ejemplo, los comercios minoristas suelen respetar el precio en línea si es inferior, y ahora trabajarán para lograr que coincidan los precios en línea y en la tienda. 

MediaMarkt Saturn, uno de los comercios minoristas de productos electrónicos más grandes de Europa, quería comprender el impacto de una "garantía de igualación de precios", que permitía a los clientes solicitar precios más bajos si los principales competidores ofrecían un precio inferior. 

La empresa utilizó Test & Learn® para evaluar el impacto del programa en las ventas totales y determinar qué tipos de tiendas funcionan mejor para la "garantía de igualación de precios". MediaMarkt Saturn puso en marcha el programa tras medir con precisión un aumento del 2 % en las ventas totales, impulsado por un aumento del 11 % en las ventas de fidelización y un aumento del 43 % en las nuevas inscripciones al programa de fidelización.

El siguiente paso después de conseguir el precio adecuado es asegurarse de que el producto está disponible. 
 

La demanda de disponibilidad impulsa el crecimiento de BOPIS

BOPIS se ha convertido en una opción popular para los consumidores que desean ahorrar tiempo, obtener un producto antes y evitar los gastos de envío.

La experiencia del consumidor dependerá en parte de la verificación en línea de la disponibilidad de los productos en la tienda. Los comercios minoristas necesitarán información económica y de gasto de los consumidores para conocer la demanda por zonas geográficas y categorías de productos, y así gestionar su inventario para los consumidores que no quieren esperar para comprar. 

Eso significa que los comercios minoristas tendrán que facilitar a los consumidores la búsqueda de tiendas donde puedan retirar un artículo. Solo el 34 % de los comercios minoristas multimarca permiten a los compradores filtrar las búsquedas de productos en línea o en la aplicación por disponibilidad en la tienda. 

Esta tendencia se observó durante el Black Friday de 2023. Según el análisis de Coresight Research sobre el Black Friday en EE. UU. y el Reino Unido, las tiendas se utilizaron como centros logísticos para los pedidos en línea. Por ejemplo, el minorista estadounidense Target informó que su servicio de entrega se utilizó a niveles récord. Se espera que esta cifra aumente a medida que las tiendas se conviertan en minicentros de distribución con más espacio destinado a la distribución directa desde la tienda.

Si bien la tendencia apunta a un número cada vez mayor de consumidores que solo recogerán sus compras en la tienda, un segmento considerable de consumidores sigue queriendo explorar el entorno de las tiendas físicas minoristas. Para dar cabida a este segmento de consumidores, los comercios minoristas inteligentes están haciendo que las compras en persona se parezcan cada vez más a una experiencia. 
 

Las compras en persona se convierten en toda una experiencia

Los compradores, acostumbrados a una experiencia de comercio electrónico interconectada y de ritmo rápido, ahora trasladan sus altas expectativas del mundo en línea a los puntos de venta físicos.  Para algunos consumidores, comprar en la tienda física puede suponer la obtención de un producto de forma más inmediata que esperar a la entrega. Sin embargo, para el consumidor de 2024, las compras en la tienda física implican mayores expectativas de una experiencia única y agradable. 

Los comercios minoristas están integrando las experiencias de compra de manera eficiente entre todos los canales, y al mismo tiempo se basan en un punto de contacto humano encarnado por la cultura de la empresa, el personal y la experiencia de la marca. 

De este modo, las nuevas tecnologías se convierten en un elemento clave para el personal y los clientes, ya que brindan información completa sobre los productos y las existencias, coordinan los servicios omnicanal y ofrecen recomendaciones de productos a medida de manera instantánea y fluida. 

Los comercios minoristas con espacios más grandes, como las grandes tiendas por departamentos, tienen la oportunidad de impulsar experiencias más amplias y exclusivas. Breuninger, una tienda por departamentos en Múnich, Alemania, utiliza su espacio para eventos que van desde desfiles de moda hasta "días de mimos", con servicios de compras personales, asesoramiento sobre estilo y cena en el restaurante de Breuninger. Al final del día, el servicio de transporte de Breuninger lleva a los compradores a casa. 

Las tiendas tradicionales se están replanteando cómo establecer el alcance de las marcas nativas digitales de forma inmersiva en línea con la imagen de la marca.

En Madrid, una tienda WOW especializada de seis plantas permite a los compradores experimentar un "garaje tecnológico" con un paisaje marino impreso en 3D, un laboratorio de autocuidado dedicado a la cosmética y un espacio comercial dedicado a la ropa y las zapatillas deportivas con marcas nativas digitales. 

Lo que sucede detrás de escena en una experiencia de venta minorista es tan importante como lo que ocurre a simple vista. 

Las tiendas tradicionales se están replanteando cómo establecer el alcance de las marcas nativas digitales de forma inmersiva en línea con la imagen de la marca.

Mejorando la eficiencia de las tiendas

Como muchas personas han vuelto a comprar en persona, los establecimientos minoristas tradicionales están buscando mejorar su eficiencia. Una tienda ineficiente, con cajas lentas o productos obsoletos desanimará a un comprador rápidamente. 

Las marcas buscan mejorar la eficiencia, desde la gestión de disminución de inventario por pérdidas desconocidas hasta la escasez de mano de obra. 

Disminución de inventario por pérdidas desconocidas

La disminución de inventario por pérdidas desconocidas es la pérdida de inventario, que puede ocurrir por varias razones, desde el hurto hasta la mala gestión. Ha habido un importante debate sobre si la disminución de inventario por pérdidas desconocidas ha crecido en 2023. En cualquier caso, los comercios minoristas buscan formas de  reducir la disminución de inventario por pérdidas desconocidas por hurto y deterioro de los alimentos. 

Cualquier nueva estrategia de protección y gestión de productos debe equilibrarse con la experiencia del comprador. Las empresas prueban la ubicación de los productos en las estanterías, incluso cuando algo debe colocarse en una vitrina, así como la presencia de personal de seguridad. Los comercios minoristas no quieren generar fricciones para el cliente si tiene que pedir ver y sostener algo. Y no quieren que el entorno de la tienda se vea afectado si el comprador se siente vigilado por la seguridad. Probar diferentes opciones será clave en 2024. 

Con el aumento de los alimentos preparados en las tiendas de comestibles en los últimos años, estas tiendas están buscando formas de reducir el desperdicio  de alimentos. El volumen mundial de desperdicio de alimentos se estima en 1600 millones de toneladas. 

Las tiendas de comestibles invertirán más en la previsión de la demanda para gestionar el inventario de productos perecederos a medida que cambien las preferencias de los consumidores dentro de las categorías de productos. También probarán estrategias de precios para vender artículos perecederos antes de su fecha de caducidad. 

Personal de trabajo

Es difícil evitar los debates y las noticias sobre inteligencia artificial. Los casos de uso parecen multiplicarse por segundos. Como muchas industrias, el comercio minorista está incursionando en la tecnología. 

Según una encuesta de Gartner, el 44 % de los líderes tecnológicos y empresariales de las marcas minoristas afirman que ya están utilizando inteligencia artifical generativa. Otro 37 % tiene previsto invertir en inteligencia artificial generativa en los próximos seis meses.

La inteligencia artificial generativa está desempeñando un rol en el ámbito laboral. A medida que evolucionan los hábitos y las preferencias de los consumidores, el rol de los trabajadores del comercio minorista también ha cambiado. Los comerciantes minoristas están estudiando la posibilidad de trasladar a los trabajadores a diferentes funciones y utilizar la IA para hacer algunas de sus tareas básicas tradicionales. 

Imagínese un avatar animado en 3D con marcos completos de IA que pudiera convertirse en un miembro del personal digital para responder preguntas básicas sobre la disponibilidad y ubicación de productos y reseñas, lo que permitiría al personal trabajar en puestos de mayor valor. 

Walmart utilizó un sistema de gestión de inventario basado en IA y aprendizaje automático para optimizar su experiencia de compras navideñas garantizando la disponibilidad de los productos más buscados. La empresa aprovechó los datos históricos de todos sus canales y los combinó con análisis predictivos para ubicar estratégicamente los artículos navideños en los centros de distribución y en las tiendas. 

El desafío para los comerciantes minoristas es encontrar el momento adecuado para introducir nuevas tecnologías que influyan en el comportamiento de los compradores. Amazon presentó su tecnología Just Walk Out, que utiliza una combinación de sensores, cámaras e inteligencia artificial en 2018 para algunas de sus tiendas de comestibles y de conveniencia. Sin embargo, en el último año, la empresa ha cerrado algunos establecimientos Just Walk Out y ha abierto otros mientras perfecciona una experiencia que atraiga a los consumidores. 

Por lo tanto, la gran pregunta para la adopción exitosa de la IA es su capacidad para generar impacto mientras se equilibra con el nivel de comodidad de un comprador. Los comerciantes minoristas esperan que los compradores se sientan más cómodos, ya sea haciendo preguntas a un humano digital o a un humano real, al salir de las tiendas con artículos comprados sin iniciar activamente un pago, o cualquier otro caso de uso que se esté explorando con tecnología emergente e integrada en la experiencia del cliente en el comercio minorista. Los próximos años de esta tecnología serán reveladores.

Evolución de las formas de pago

• Se amplían las cuotas, la biometría y los pagos en tiempo real
• La seguridad de los pagos y los plazos de las transacciones se vuelven más inteligentes

Se amplían las opciones de pago

Muchos compradores ya no pagan en dinero en efectivo ni sacan una chequera para comprar. Los consumidores ahora disponen de varias opciones de pago, que irán en aumento. En 2024, se ampliarán varios tipos de pago clave, como las cuotas, la biometría y los pagos en tiempo real.

Cuotas

A medida que más comercios ofrecen la opción de comprar ahora y pagar después en la caja, tanto en la tienda como en línea, se espera que  la cantidad de personas que usan el pago en cuotas a nivel mundial se cuadruplique con creces, y pase de 350 millones en 2021 a 1500 millones en 2026, según Juniper Research. 

La cantidad de personas que usan el pago en cuotas a nivel mundial se cuadruplique con creces, y pase de 350 millones en 2021 a 1500 millones en 2026, según Juniper Research.

Los consumidores han utilizado la opción del pago en cuotas para comprar artículos de mayor valor, lo que les permite espaciar los pagos con tasas limitadas. A medida que el pago en cuotas se convierte en una apuesta segura, estos programas deberían estar respaldados por las fuertes protecciones al consumidor que las personas esperan de otras formas de pago. Los comercios minoristas se asegurarán de que los productos que ofrecen a través de terceros proveedores con pagos en cuotas se rijan por prácticas crediticias responsables para que sus clientes puedan tomar decisiones de gasto responsables.

Biometría

La tecnología confiable que usa su rostro para desbloquear el teléfono o la tableta ha ayudado a los consumidores de algunas partes del mundo a agilizar el proceso de pago en las tiendas. Alrededor del 82 % de los consumidores de Asia Pacífico ya utilizan al menos una forma de biometría, y el consumidor promedio afirma que usa tres tipos. 

En 2025, la biometría autenticará más de $3 billones en transacciones de pago, según Juniper Research.

Parte del encanto es la fluidez que ofrece. Según Coresight Research, la tasa promedio de abandono de carritos para el sector minorista en los EE. UU. osciló entre el 74 % y el 77 % en 2022 y los minoristas en línea en los EE. UU. perdieron entre $111 y $136 mil millones anuales en ingresos en 2022 por el abandono de carritos debido a la falta de optimización del proceso de pago. "Según Coresight, el uso de la autenticación biométrica puede hacer que la experiencia de pago sea más agradable y, en el largo plazo, reducir el abandono de carritos. 

Los pagos en tiempo real

El concepto de pagos más rápidos no es nuevo, pero su prevalencia va en aumento, en especial en el ámbito digital. Los pagos más rápidos, también conocidos como pagos en tiempo real (RTP) o pagos instantáneos, están ganando terreno en todo el mundo. 

En Japón, los pagos en tiempo real (RTP) existen desde los años 70, lo que demuestra que el concepto existe desde hace bastante tiempo. Se concretaron en EE. UU. en 2017 con el lanzamiento del nuevo sistema de pagos de The Clearing House, diseñado e impulsado por Vocalink, una empresa de Mastercard. Siguieron creciendo y luego vino el lanzamiento de FedNow en 2023. 

Tailandia lidera a nivel mundial los pagos en tiempo real, ya que representa el 34 % de todas las transacciones de 2022 y se prevé que se hagan 32 mil millones de pagos en tiempo real en 2027. 

El crecimiento de los RTP puede atribuirse a algunas de sus ventajas, como la rapidez y la certeza. 

Los pagos inmediatos con compensación y liquidación instantáneas reducen la cantidad de dinero bloqueado en el procesamiento, lo que mejora la gestión del efectivo y la liquidez de las empresas y ofrece a los consumidores una visión mucho más clara de sus finanzas. 

Los RTP también se transmiten conjuntamente con más datos formateados según un estándar de mensajería global. De este modo, las empresas pueden conciliar automáticamente los pagos, lo que mejora la eficiencia de la gestión administrativa y facilita la resolución de errores y la reducción de los retrasos en el procesamiento. 

Y estos pagos en tiempo real son irrevocables, lo que dificulta el incumplimiento de los contratos y fomenta otras innovaciones para mejorar la eficiencia, como el pago contra reembolso.

La seguridad de los pagos y el tiempo de las transacciones se vuelven más inteligentes

Muchos consumidores ahora pagan con tarjetas y billeteras móviles, pero estas innovaciones ofrecen a los delincuentes nuevas vías para cometer fraudes. 

La IA, sin embargo, está ayudando a asegurar los pagos de nuevas formas. Mastercard, por ejemplo, utiliza modelos y permisos de consumidores para comprender cómo utiliza un comprador sus tarjetas, y señala las estafas y detiene el fraude antes de que suceda. Esto también reduce la fricción cuando se trata de compras reales, ya que el poder de la IA hace que las compras sean más seguras y fáciles para los clientes y las empresas.

Otra forma en que los pagos se están volviendo más inteligentes es en el punto de venta, reduciendo la brecha entre un pago y el "momento de la verdad". Cuando un pago esta más cerca de la decisión del cliente de hacer una compra, hay menos posibilidades de que se abandone la compra. 

Con ese fin, el minorista canadiense The Bay ofreció la tecnología "See It, Scan It, Ship It" cuando participó en un mercado navideño en diciembre de 2023. "The Bay at Stackt" ofreció a los que asistieron al comercio más de 50 marcas seleccionadas para comprar en todas las categorías. No había inventario en el lugar, pero los compradores podían escanear códigos QR en carteles junto a los productos que les interesaban, lo que hacía que apareciera un pin de compra en Pinterest a través del cual se podía comprar el artículo.  

Si bien la evolución de los pagos tiene muchas ventajas, también plantea desafíos: el nivel de comodidad del consumidor y laconciliación de pagos. 

A medida que se introducen nuevas opciones de pago y los comerciantes inviertan en ellas, ¿las adoptarán los consumidores? Por ejemplo, la frustración de los compradores está haciendo que algunas tiendas reconsideren la opción del pago automático. Los comercios minoristas deberán considerar qué opciones de pago valen la pena y, al mismo tiempo, considerar el proceso de pago como una oportunidad fundamental para una participación significativa del cliente. 

La elección del consumidor es vital en este panorama dinámico, y la gran cantidad de opciones de pago y sus características únicas también aportan complejidad a la conciliación de esos pagos. La integración de los métodos de pago en evolución requiere una cuidadosa consideración de la complejidad, la demanda de los clientes y las implicaciones comerciales. Los comercios minoristas deben estar orientados al cliente y evaluar el costo real de incorporar nuevas opciones de pago.

Conclusión

A medida que los comercios minoristas y los consumidores ingresan en una nueva era en la que evolucionan los precios y la inflación, en 2024 se tomarán cuidadosas decisiones de gasto e inversión. Al mismo tiempo, la tecnología emergente permitirá que los comercios minoristas sean más eficientes desde el punto de vista operativo y se comprometan más con sus clientes. 

Para saber cómo Mastercard está ayudando a las marcas y a los comercios minoristas a impulsar la participación y la rentabilidad de los clientes a través de datos, información, personalización, fidelización, experimentación comercial y asesoramiento, comuníquese con su representante de Mastercard o contáctenos aquí.

Colaboradores del informe

Alpay Akdemir, Pedro Ambrosi, Imran Baghirov, Nick Blum, Heidi Boucher, Bruno Buschine, Rafael Cadina, Mike Calamari, Scott Chencinski, Kyle Clark, John Mark DeGrazia, Cassiano Dias, Mariana Dias, Emma Goodyear, James Hallock, Jeff Hindle, Jason Jia Sheng Yek, Keith Jordan, Matthew Kaye, Natalia Lechmanova, Christine Luong, David Mann, Michelle Meyer, Luis Fabiano Carvalho Monteiro, Jill Moser, Rupert Naylor, Sarah Ogren, Shana Pilewski, Chris Ritter, Leah Rocheleau, Ferdinand Seulen, TJ Sharkey, Tracy Sherin, Annie Urwin, Victor Wee, Chris Widen