Tendências do varejo para acompanhar em 2024

Tabela de conteúdo

• Economia de varejo global e regional
• Entendendo e alcançando os consumidores
• Transformar compradores em clientes fiéis
• A experiência de compra, on-line e off-line
• Evolução das formas de pagamento

Introdução

Se 2023 foi o ano do consumidor resiliente, 2024 será o ano do consumidor empoderado. Apesar do aumento das taxas de juros, da inflação e da ameaça de recessão, os consumidores ainda sim gastaram em 2023 graças ao sólido crescimento do emprego e dos salários em muitas regiões.

Em 2024, os consumidores priorizarão os recursos com mais cuidado.  As pessoas satisfizeram sua demanda reprimida por experiências que foram acumulada nos anos da pandemia e agora gastos com experiências e bens se aproximarão dos níveis de 2019. Muitas pessoas em todo o mundo procurarão mais ofertas e descontos à medida que equilibram com mais cuidado seus orçamentos domésticos. 

A tecnologia também desempenhará um papel mais importante no fornecimento de inovação e eficiência para varejistas e consumidores, desde a forma como as marcas respondem às expectativas mais elevadas dos consumidores até à manutenção da competitividade em um ambiente com um número de varejistas que cresce. As tendências da indústria varejista em 2024 refletem um movimento mais consciente em direção a um cenário varejista centrado no cliente e impulsionado digitalmente. 

Perspectivas econômicas globais para o varejo

A indústria varejista enfrentou momentos favoráveis e desfavoráveis nos últimos três anos, muitos dos quais são atribuídos a um ciclo econômico incomum. 

Em 2024, a economia pode começar a parecer mais "normal", de acordo com o Mastercard Economics Institute. Mas ainda é uma economia que continua se reequilibrando, o que significa que consumidores e empresas priorizarão seus gastos e investimentos. 

Aqui estão alguns dos fatores econômicos que podem impactar o setor de varejo globalmente em 2024:

• A inflação vai diminuir na maioria das economias ao redor do mundo. 
• À medida que a inflação desacelera mais do que a inflação salarial, o poder de compra do consumidor deve aumentar. 
• Os gastos do consumidor com experiências e bens podem seguir um padrão mais estável do que nos últimos anos, especialmente em termos reais. 

Mas ainda é uma economia que continua se reequilibrando, o que significa que consumidores e empresas priorizarão seus gastos e investimentos.

O que esperar na América do Norte

De acordo com o Mastercard Economics Institute, a redução da inflação significa que os consumidores americanos podem manter seu forte poder de compra e continuar gastando em 2024,  com um aumento nos gastos "reais".  Em termos nominais, o crescimento dos gastos provavelmente irá desacelerar em comparação com os três anos anteriores.

Em 2023, os consumidores satisfizeram suas "necessidades" de alimentação e "desejos" de shows e filmes. No entanto, os gastos por impulso, que são menos intencionais e considerados como um adicional durante uma compra, enfrentaram dificuldades.  O Mastercard Economics Institute espera menos divisão nas cestas de compra em 2024 entre bens e experiências, especialmente em termos reais, embora as compras por impulso possam ser menos priorizadas. 

Os varejistas dos EUA provavelmente continuarão a se concentrar em ganhar participação de mercado, manter a fidelidade do cliente e competir contra marcas menores e mais inovadoras. 

No Canadá, espera-se um contínuo crescimento do mercado de trabalho para sustentar os gastos. No entanto, os consumidores canadenses têm lidado com encargos de dívida mais altos, refletindo níveis elevados de dívida e aumentos nas taxas de hipoteca. Tornou-se mais difícil pagar a dívida, o que reduz a capacidade de gastar em outras áreas.

O que esperar na América Latina 

Mercados de trabalho sólidos na América Latina levarão os consumidores a continuar gastando em 2024, embora em um ritmo mais lento do que em 2023. 

Consumidores resilientes, especialmente no Brasil e no México, fizeram de 2023 um ano melhor do que o esperado para o setor varejista latino-americano. Em 2024, a indústria poderá se beneficiar de rendimentos adicionais das pessoas. Espera-se que as taxas de juro diminuam e a consolidação da dívida continue a progredir. A inflação dos alimentos também pode cair, deixando mais dinheiro no bolso dos consumidores. 

Os varejistas latino-americanos se concentrarão em alinhar suas estratégias com o declínio contínuo das taxas de juros, os esforços de consolidação da dívida e o maior poder de compra do consumidor. 

O que esperar na Europa 

Os europeus terão um poder de compra mais forte em 2024, impulsionado pelo crescimento salarial superior à inflação. No entanto, pode haver diferenças significativas na forma como certos compradores gastam. 

Devido às fixações mais curtas das hipotecas na Europa, as altas taxas de juros afetam muitos titulares de hipotecas que costumam pertencer à famílias com rendimentos médios e elevados. Esses consumidores abastados, que foram menos afetados pela inflação e mantiveram seus gastos discricionários em 2023, podem agora reduzir nessa área.

Os consumidores menos abastados sentirão mais o impacto da desinflação e gastarão mais do que no ano anterior em itens discricionários. Uma maior desinflação em bens do que em serviços também pode reduzir a disparidade nos gastos com "experiências" versus "bens", particularmente em termos "reais".

Os varejistas europeus se concentrarão em adaptar suas estratégias para atender às diversas necessidades dos segmentos de consumo.

O que esperar no Oriente Médio e Norte da África 

Os consumidores gastaram de forma muito diferente em 2023, dependendo se estavam em países produtores de petróleo ou em países importadores de petróleo. 

O setor varejista experimentou um crescimento amplo nos países do Golfo, apoiado por uma política fiscal pró-cíclica que impulsionou a economia não petrolífera, o emprego e o consumo. A economia doméstica dos Emirados Árabes Unidos (EAU) recebeu um impulso adicional devido a um fluxo de expatriados, que agora está se moderando.   

Os gastos dos consumidores foram mais fracos em países importadores de petróleo, como Egito, Líbano e Jordânia, devido às pressões cambiais e à alta inflação, especialmente em itens essenciais. Os gastos no varejo devem aumentar no segundo semestre de 2024, após alguns ajustes de política, resultando na geração de empregos e investimentos. 

O turismo continuará a dominar a região, à medida que os países do Golfo, particularmente a Arábia Saudita e os Emirados Árabes Unidos, continuam a diversificar suas economias longe do petróleo. O varejo de luxo também continuará a prosperar  pois os consumidores abastados na região continuarão gastando. 

Os varejistas no Golfo podem se sair bem em 2024, principalmente devido a um mercado de trabalho robusto e ao turismo. Esta parte da região também tem uma grande população de consumidores mais abastados e que tem maiores hábitos de compra. O varejo de luxo continuará a ter um bom desempenho, apesar da desaceleração em outras partes do mundo. 

O que esperar na Ásia-Pacífico

Mercados de trabalho restritos e uma recuperação dos salários ajustados pela inflação devem manter a resiliência dos gastos do consumidor na região da Ásia-Pacífico em 2024. 

Em 2022 e 2023, os consumidores na Ásia-Pacífico satisfizeram sua demanda reprimida por atividades fora de casa.

Em 2024, o aumento na satisfação da demanda reprimida fará com que os consumidores na região recalibrem seus orçamentos.   

Em uma economia tão diversificada e complexa, os consumidores em muitos países da Ásia-Pacífico repriorizarão seus gastos de maneiras diferentes, incluindo viagens, bens discricionários e itens essenciais. 

As economias da ASEAN e da Oceania, que entrarão no terceiro ano sem as restrições da pandemia, podem alternar entre atender à demanda externa e passar a atender bens.  A Índia permaneceu relativamente resiliente graças à demanda doméstica, e pode haver mais gastos semelhantes em 2024 com viagens, turismo e gastos no varejo como “terapia”. 

Enquanto isso, as economias do Nordeste Asiático, que reabriram no final de 2022 ou início de 2023, podem continuar observando os serviços externos superarem o desempenho em grande parte de 2024. 

À medida que os consumidores na região aumentam seus gastos com bens, eles também procurarão as ofertas certas e aproveitarão os dias de promoções de vendas. Os varejistas devem encontrar as estruturas certas de precificação e promoção que atraiam os compradores. 

Entender e alcançar os consumidores

• Os varejistas vão se concentrar em se conectar com o "consumidor empoderado".
• As táticas de personalização passarão de puramente transacionais para profundamente empáticas.

Uma compreensão mais aprofundada do consumidor resulta em uma conexão melhor em quase todos os relacionamentos, seja essa compreensão estabelecida no primeiro contato ou mais adiante no relacionamento. 

Consumidores e varejistas passaram por muitas mudanças nos últimos quatro anos, com os varejistas observando mudanças significativas no que as pessoas compram, de quem compram e quanto estão dispostas a gastar. 

Os consumidores continuarão a evoluir seus hábitos de compra de várias maneiras em 2024, após três anos satisfazendo sua demanda reprimida por experiências, desde a busca por uma "boa oferta" até quando e onde escolhem comprar. 

À medida que os consumidores evoluem seus hábitos e preferências de compra, os varejistas estão buscando novas maneiras de entender e se conectar com seus clientes.  As empresas estão explorando e testando como os consumidores reagem a promoções e preços específicos, ao mesmo tempo em que equilibram suas metas de faturamento. 

Os consumidores continuarão a evoluir seus hábitos de compra de várias maneiras em 2024, após três anos satisfazendo sua demanda reprimida por experiências, desde a busca por uma "boa oferta" até quando e onde escolhem comprar.

Além disso, estratégias de personalização continuarão a se expandir no marketing varejista, com a empatia desempenhando um papel maior nas abordagens e táticas. 

O consumidor empoderado

O "consumidor empoderado" de 2024 equilibrará cuidadosamente preços e prioridades à medida que a economia se reequilibra. Isso está forçando uma mudança na forma como as pessoas compram, especialmente on-line. 

Lembra dos dias de pedir algo on-line e receber aquela temida notificação de atrasos no envio? Esses atrasos exigiam que os compradores on-line se planejassem com antecedência e tivessem opções alternativas. 

Com os gargalos da cadeia de abastecimento global em vista, muitos consumidores voltarão a esperar ter mais tempo para fazer uma compra, on-line ou em loja. Mais tempo permite que os compradores pesquisem promoções e as melhores ofertas. Muitos irão até loja para ver e tocar nos produto e, em seguida, aproveitar a presença on-line da mesma marca para fazer a compra. 

À medida que os consumidores procuram sua definição de "bom negócio" em 2024, os varejistas dependerão mais de testes e análises para encontrar o equilíbrio certo entre gerenciar o aumento de custo dos produtos e fornecer o tipo de promoção que atrairá gastos incrementais e engajamento contínuo. Os varejistas vão querer ampliar as ofertas que promovam uma maior fidelidade e uma maior participação nos gastos entre os clientes.

Com os gargalos da cadeia de abastecimento global em vista, muitos consumidores voltarão a esperar ter mais tempo para fazer uma compra, on-line ou em loja.

Os varejistas com lojas físicas estão se tornando ainda mais precisos em suas estratégias de oferta, testando promoções em toda a loja em um subconjunto de locais, e analisando ofertas para clientes específicos de programas de fidelidade.  Os varejistas também estão aproveitando os dados de gastos do consumidor para entender onde melhor alocar seu investimento em marketing. Os varejistas também analisarão os padrões de gastos do consumidor e outros dados relevantes e disponíveis para decidir onde colocar lojas e qual o tamanho dessas lojas.

Embora os varejistas tenham explorado as segmentações de compradores por algum tempo, a proliferação de dados disponíveis e o poder da inteligência artificial podem abrir caminho para uma compreensão mais sutil dos consumidores. 

Os consumidores não são necessariamente monolíticos dentro de um segmento específico de compradores. Por exemplo, alguns podem ser conscientes do valor ao comprar roupas esportivas e também dispostos a pagar preços premium por marcas de maquiagem de luxo. 

O avanço de análises sofisticadas, impulsionado pela velocidade da IA, pode ajudar a estabelecer uma representação mais precisa e multidimensional da natureza complexa de um comprador individual para permitir uma personalização impactante.

Personalização orientada pela empatia

Historicamente, as marcas adotaram uma abordagem focada em transação para adaptar a experiência digital, usando-a para fornecer maior relevância em troca de métricas de negócios aprimoradas. Com o advento de recursos mais avançados de IA e análise, a personalização continua a evoluir para um componente cada vez mais sofisticado e essencial nas estratégias de engajamento do cliente de varejo. 

A personalização está indo além da mera captura de conversões ou engajamento para oferecer melhores experiências gerais. As jornadas de personalização são baseadas em uma profunda compreensão e antecipação dos desejos e necessidades dos clientes, refletindo a crescente demanda dos consumidores por maior empatia com a marca.

Os varejistas buscarão uma compreensão mais profunda das situações, percepções e expectativas que moldam a vida diária de um determinado cliente para criar uma experiência orientada pela empatia, não mais medida apenas por custo, velocidade ou lucratividade, mas incorporando engajamento e lealdade como um indicador do valor da vida útil do cliente. 

As jornadas de personalização são baseadas em uma profunda compreensão e antecipação dos desejos e necessidades dos clientes, refletindo a crescente demanda dos consumidores por maior empatia com a marca.

As abordagens de personalização em 2024 se concentrarão em impulsionar experiências relevantes para os segmentos de consumo que engajam uma marca de varejo. Essas experiências relevantes são continuamente aprimoradas por meio de testes robustos. 

Por exemplo, um varejista de roupas infantis pode ter alguns segmentos de compras pré-definidos, incluindo pais de primeira viagem, pais de vários filhos e aqueles que apenas compram para dar de presente, como outros parentes. A experiência digital de cada segmento deve ser adaptada à sua respectiva intenção de compra. 

Além disso, as marcas devem pensar em conectar pontos de contato de compras on-line com a loja física, especialmente onde é comum que a jornada do cliente comece on-line e seja convertida em uma loja física. Isso acontece com os vendedores que oferecem recomendações e insights relevantes por meio de tablets  de atendimento ao cliente ou dispositivos semelhantes. 

Essa mudança da personalização transacional para a personalização empática baseada em uma compreensão mais profunda da intenção de compra ajudará os consumidores a se sentirem mais conectados à marca e à experiência de compra.   

Então, uma vez que um varejista entende e faz uma conexão com um consumidor, como ele o transforma em um cliente fiel?

Transformar compradores em clientes fiéis

• As marcas farão “reset” para tornar seus programas menos transacionais e mais voltados para a experiência.
• Conveniência e consistência preenchem a lacuna entre o digital e o físico, já que as marcas dão igual ênfase às interações on-line e na loja. 
• As marcas continuarão a explorar a fidelidade paga como uma nova fonte de faturamento. 
• A gamificação entra em uma nova fase e dá um passo adiante na fidelização e engajamento. 

Os compradores querem interações personalizadas e sentir o valor real dos programas de fidelidade aos quais se juntam em troca de compartilhar suas informações pessoais e manter o aplicativo da marca em seu telefone. Com a maioria dos programas de fidelidade oferecendo algum incentivo depois de gastar uma certa quantia em dinheiro, os consumidores passaram a se sentir no direito a essas vantagens.

As marcas de sucesso entendem que a fidelidade é mais do que apenas um programa, canal ou interação única. Em vez disso, a lealdade é resultado de uma experiência autêntica do cliente.

Os consumidores em 2024 desafiarão as marcas a pensar na lealdade de forma holística. As marcas incorporarão sua oferta no dia a dia dos clientes, implantando uma regra de três: utilidade, conveniência e experiências personalizadas. 

Utilidade, conveniência e personalização são o tipo de itens essenciais que devem repercutir em todos os consumidores? Sim Existe uma oportunidade para os programas de fidelidade aprimorarem sua abordagem de engajamento? Certamente, porque em 2024, os consumidores esperarão mais em troca de sua fidelidade.

As marcas de sucesso entendem que a fidelidade é mais do que apenas um programa, canal ou interação única. Em vez disso, a lealdade é resultado de uma experiência autêntica do cliente.

As marcas se concentram em fornecer utilidade além de pontos e recompensas

O consumidor médio dos EUA está em cerca de 17 programas de fidelidade.    Acompanhar tantos programas não é tarefa fácil (e pode ajudar a explicar por que esses consumidores relataram usar ativamente apenas um pouco menos da metade desses programas)! A proliferação de programas é o motivo pelo qual os programas no estilo pontos e recompensas não são mais suficientes para manter os clientes gastando com uma determinada marca. E quando os concorrentes estão inevitavelmente dispostos a oferecer mais pontos por dólar gasto, o programa de pontos também se torna menos atraente financeiramente para as marcas.   

É por isso que muitas marcas trabalharão para tornar seus programas menos transacionais e mais voltados para a experiência. Até 2026, uma mistura de benefícios transacionais e voltados para a experiência substituirá programas que se concentram apenas em oferecer pontos.  

Em um ambiente inflacionário, os consumidores recorreram a programas de fidelidade para compensar o aumento do custo de vida e obter algo especial, uma vantagem que eles não poderiam obter de outra forma. A antiga tática de oferecer pontos adicionais ainda pode efetivamente impulsionar os gastos incrementais (“Aproveite o dobro de pontos em uma compra neste mês”). Ainda assim, as marcas inovadoras chegarão com algo novo e convidativo ("Não te vemos há algum tempo. Venha tomar um café grátis".

Em Singapura, o dono de um dos maiores shopping centers queria criar uma experiência de cliente mais relevante e personalizada. Um programa baseado em pontos foi projetado com níveis para recompensar os clientes com base em seus gastos. Ele incluiu uma combinação de serviços e benefícios baseados em experiência para impulsionar o engajamento e uma variedade de parcerias para melhorar as recompensas e benefícios. Como os clientes de alto valor tendiam a não resgatar pontos com a mesma frequência que outros níveis, o design proposto exigia um acelerador de valor percentual para níveis mais altos e oferecia benefícios diferenciados aos clientes. 

Em um ambiente inflacionário, os consumidores recorreram a programas de fidelidade para compensar o aumento do custo de vida e obter algo especial, uma vantagem que eles não poderiam obter de outra forma.

Os benefícios baseados em experiência para clientes de alto valor podiam incluir convidar os clientes a comprar marcas premium após o fechamento da loja, fornecer um lounge exclusivo com alimentos e bebidas apenas para membros de fidelidade de níveis mais altos, oferecer vagas de estacionamento premium gratuitas e um serviço de concierge para reservar restaurantes sofisticados e ajudar os membros VIP durante as compras.

"Loyalty light" torna-se opção atraente para algumas marcas

Mais marcas explorarão alternativas a um programa tradicional de pontos. Em vez disso, elas pedirão aos clientes que se identifiquem por número de telefone ou e-mail e, em seguida, usarão essas informações para criar ofertas, sejam elas no formato sempre ativas (always-on) ou personalizadas. À medida que as marcas personalizam o conteúdo para os consumidores, por sua vez, os consumidores estão mais dispostos a dar informações às marcas se usadas de forma relevante. Coletar preferências ou interesses dos consumidores é uma maneira simples de obter dados diretos, o que fornece insights valiosos sobre como os consumidores fazem suas compras. Isso permite que as marcas testem a fidelidade sem investir em um programa formal. 

Ofertas vinculadas a cartões são como uma alternativa "fácil" para varejistas que não possuem um programa de fidelidade. A tecnologia de vinculação de cartões surgiu, com mais de 52% das marcas se inclinando para ofertas vinculadas a cartões em 2022, em comparação com 45% em 2020, de acordo com o Digital Commerce Alliance Card Linked Offer Study. Em vez de criar um cupom físico ou um código de desconto na finalização da compra, as marcas agora podem vincular diretamente uma oferta a um cartão de pagamento do consumidor, garantindo uma experiência de resgate contínua durante toda a jornada de compra. 

As ofertas vinculadas a cartões não exigem códigos promocionais ou treinamento para atendentes de varejo ou procedimentos complicados na finalização da compra. Os clientes simplesmente marcam a caixa em uma lista de ofertas direcionadas, fazem compras qualificadas e seu cashback retorna como um crédito no extrato após a compra. As ofertas vinculadas a cartões são cada vez mais relevantes para os varejistas que buscam tanto a capacidade de atribuir vendas quanto obter maior retorno sobre seus gastos com anúncios, à medida que os cookies de terceiros se afastam das crescentes demandas de privacidade e consentimento do consumidor. A tecnologia de vinculação de cartões se tornou um canal de varejo confiável, conectando resgates e gastos. 

Em outro ângulo dessa abordagem, as marcas podem criar parcerias informais onde os consumidores obtêm ofertas recíprocas com outra marca. À medida que os programas de afiliados ganham e perdem popularidade, essa abordagem permite que as marcas façam testes com outra marca sem construir um programa completo de acúmulo e resgate de pontos.

A conveniência tem prioridade à medida que as marcas oferecem experiências omnichannel contínuas

O que os pedidos por dispositivos móveis, a retirada na loja e as devoluções no local têm a ver com a fidelidade? Muito, ao que parece. 

Para um consumidor que busca conveniência, essas experiências podem definir ou destruir a fidelidade. Mesmo pequenos pontos de atrito podem criar problemas de fidelidade para o cliente que se pergunta por que precisa fazer login duas vezes, no aplicativo e no desktop. As marcas querem ser facilmente acessíveis aos seus clientes fiéis através de todos os canais, mas em uma época em que a conveniência é essencial, é necessário que estejam sincronizadas.  

Embora o crescimento do canal digital continue, juntamente com o foco das marcas nesse canal, em 2024 as marcas buscarão impactar a fidelidade por meio de todas as partes da experiência do cliente.

Uma jornada do cliente normal para alguém que faz compras de supermercado on-line para retirar na loja pode ser assim: 

• O cliente recebe uma oferta através do aplicativo móvel. 
• O cliente resgata a oferta através do app e faz um pedido para retirada na loja.  
• O cliente recebe uma mensagem pelo app o informando que o pedido está pronto e vai até a loja para retirá-lo.

Suponha que o funcionário da loja cumprimente o cliente e traga o pedido correto – ótimo! Essa experiência positiva e conveniente impulsiona a fidelidade além do programa de fidelidade. Mas a fidelidade desaparece se o funcionário não conseguir encontrar o pedido, se o pedido estiver faltando um item ou se houver uma longa fila para retirar um pedido feito on-line.  

Os consumidores querem uma experiência simplificada, sem atrito e consistente em todos os canais, com foco no canal móvel. O desejo de conveniência contínua ampliará a importância de uma estratégia de engajamento omnichannel.  

Embora uma marca precise de táticas que aproveitem o programa de fidelidade, ela também deve analisar outros canais para ir além. Por exemplo, ofertas que visam gerar faturamento por meio de amplo alcance tornam-se menos atraentes para consumidores que valorizam a personalização e a relevância. 

Embora o crescimento do canal digital continue, juntamente com o foco das marcas nesse canal, em 2024 as marcas buscarão impactar a fidelidade por meio de todas as partes da experiência do cliente..

Para um cliente atento à moda de uma loja de roupas masculinas, 15% de desconto em uma camisa é bom, mas o acesso antecipado aos lançamentos de camisas do próximo ano é ainda melhor. Muitas vezes, as marcas conseguem realizar um desconto menor se a oferta for mais relevante para o consumidor.

As marcas exploram a fidelidade paga para engajar seus melhores clientes e criar um novo fluxo de faturamento 

Muitas marcas apostam em programas de fidelidade tradicionais e gratuitos. O surgimento da fidelidade paga, na qual os clientes estão dispostos a pagar pelo acesso a um serviço ou obter mais serviços além da oferta de fidelidade gratuita, pode abrir novas oportunidades de engajamento com clientes fiéis. 

As assinaturas também são uma forma de fidelidade, sejam tanto uma proposta de negócios quanto uma proposta de recompensa. Durante a pandemia, muitos migraram para assinaturas de entrega de alimentos por meio de empresas como DoorDash, Instacart e Uber Eats ou assinaturas de streaming como Netflix e Disney+.
 

Um estudo da Mastercard realizado no meio do ano de 2023 em diversas categorias de varejo mostrou que as assinaturas cresceram quase três vezes a taxa de inflação durante o mesmo período.
 

A Woolworths, uma varejista multimarcas na Austrália, oferece não apenas a entrega no mesmo dia ou no dia seguinte quando os clientes gastam A$ 75 ou mais, mas também o programa Everyday Extra. Este programa de assinatura adicional oferece aos compradores um desconto mensal de 10% na Woolworths e 10% de desconto na BIG W, sua subsidiária de loja de departamentos no estilo outlet. Os clientes também recebem pontos e vantagens extras para seu programa de fidelidade, o Everyday Rewards, por A$ 7 por mês.
 

No Oriente Médio, a empresa de pedidos de alimentos on-line Talabat expandiu o alcance do Talabat Pro, um serviço de assinatura que oferece entregas gratuitas ilimitadas de marcas de alimentos, mantimentos e lojas locais por US$ 5 por mês.
 

Embora as assinaturas possam impulsionar efetivamente uma maior fidelidade e promover comportamentos mais duradouros, os serviços de assinatura tendem a ser específicos para nichos. Eles observam um alto grau de rotatividade, especialmente à medida que os clientes buscam cortar custos. Além disso, apenas clientes inclinados a comprar com frequência participarão.
 

Demonstrar o valor de uma assinatura ou programa de fidelidade pago com um retorno claro para o investimento do cliente é fundamental, assim como se comprometer a adaptar o programa à medida que as tendências e gostos mudam.
 

As marcas de sucesso enfatizarão o valor e serão claras sobre como os clientes obterão valor suficiente, de modo que a proposta paga mais do que justifica o investimento inicial.
 

Por exemplo, um grande varejista pode oferecer uma variedade de assinaturas autônomas direcionadas para determinadas necessidades do cliente, sabendo que um cliente provavelmente só assinaria algumas. Em vez disso, o objetivo do varejista é fazer com que vários clientes escolham a oferta de fidelidade paga que os atrai. 

Demonstrar o valor de uma assinatura ou programa de fidelidade pago com um retorno claro para o investimento do cliente é fundamental, assim como se comprometer a adaptar o programa à medida que as tendências e gostos mudam.

A gamificação se torna mais importante na fidelidade 

Em 2024, as marcas continuarão a gamificar programas de fidelidade, tornando mais fácil e divertido para os clientes passarem tempo com a marca. Agora que os programas de fidelidade tradicionais baseados em pontos são onipresentes, táticas de gamificação, como desafios de várias etapas, jogos de azar e minijogos, ajudam uma marca a se engajar, aprender mais sobre seus clientes e se destacar entre a concorrência.
 

O valor de combinar iniciativas de fidelidade presenciais e on-line já é bem reconhecido, e a gamificação é uma nova ferramenta para incentivar o engajamento fora das lojas, ao mesmo tempo em que inspira os clientes, revela novos produtos e aumenta as vendas. Embora não seja atraente para todos, a gamificação de fidelidade pode aumentar drasticamente o engajamento entre os principais segmentos.
 

Raspadinhas, jogos de correspondência e jogos de girar a roleta continuarão a ser populares. Esses jogos simples ainda podem gerar um comportamento significativo. Por exemplo, uma empresa de combustível pode atrair um cliente que só comprou combustível no passado para sua loja de conveniência com uma simples raspadinha que revela uma oferta especial na loja.
 

As marcas procuram integrações perfeitas de jogos em seus aplicativos móveis. Elas querem que os jogos façam parte de sua experiência móvel, em vez de levar os clientes a um navegador ou site separado.
 

Mas, além de adicionar jogos a um programa, o conceito mais amplo de gamificação ganhará força à medida que as marcas se esforçam para criar um engajamento mais profundo. A criatividade na estrutura de um programa de fidelidade pode injetar uma sensação de brincadeira e manter as pessoas querendo adivinhar a próxima oferta ou desafio.
 

Ao mesmo tempo, as experiências gamificadas devem manter um nível de consistência com a posição geral e as mensagens de uma marca. Por exemplo, a marca de um varejista de luxo pode não se alinhar com um jogo de "girar a roleta" que funciona bem para um varejista de fast fashion.
 

As experiências gamificadas vão além dos jogos para dispositivos móveis, e as marcas continuarão atraindo clientes para se envolverem em desafios entre canais.
 

Por exemplo, um desafio pode oferecer aos clientes uma maneira de ganhar pontos adicionais por concluir ações e, em seguida, permitir que eles resgatem os pontos em "dinheiro" do programa de fidelidade. 

As marcas procuram integrações perfeitas de jogos em seus aplicativos móveis. Elas querem que os jogos façam parte de sua experiência móvel, em vez de levar os clientes a um navegador ou site separado.

A varejista global de beleza Sephora queria incentivar os clientes a fazer uma experiência na loja em que um consultor ajuda a combinar o tom de pele do cliente para encontrar a base de maquiagem ou corretivo correto. A Sephora incorporou essa atividade ao desafio. A experiência pode ser vantajosa para os clientes interessados em encontrar mais maneiras de se envolver com uma marca e para as marcas impulsionarem o reconhecimento de produtos e serviços. 

O papel da IA nas compras personalizadas

A busca pelo item certo agora está recebendo uma ajuda com a IA. A Dynamic Yield by Mastercard lançou o Shopping Muse, uma ferramenta avançada de IA generativa com permissão do consumidor que muda a forma como os consumidores pesquisam e descobrem produtos no catálogo digital de um varejista.
 

Ao combinar ainda mais a experiência de compra on-line e na loja, o Shopping Muse recria a experiência humana na loja, traduzindo a linguagem coloquial dos consumidores em recomendações personalizadas de produtos. Além disso, a ferramenta traz sugestões para coordenar produtos e acessórios.
 

Os compradores podem explorar estética moderna, looks em alta, códigos de vestimenta e termos de pesquisa não convencionais como "cottagecore" ou "casamento na praia". As recomendações do Shopping Muse correspondem ao perfil, à intenção e à afinidade exclusivos de um consumidor individual e se baseiam no contexto da conversa ao longo do tempo. Mesmo a consulta mais excêntrica leva a resultados relevantes.
 

Além de ajudar os compradores a pesquisar por frase, o Shopping Muse pode ajudar os consumidores a encontrar o item perfeito mesmo quando não sabem como descrevê-lo em palavras adequadamente. Usando ferramentas avançadas integradas de reconhecimento de imagem, os varejistas podem recomendar produtos relevantes com base em semelhanças visuais com outros, mesmo que não tenham as etiquetas técnicas adequadas.
 

A ferramenta também considera a afinidade do comprador, com base no histórico de navegação da sessão ou compras passadas, para estimar a intenção de compra futura com mais precisão. Com a compreensão da afinidade do consumidor e do contexto de comportamento coletivo mais amplo, o varejista pode garantir que os itens sugeridos sejam complementares, não redundantes.
 

Nesta era de tendências em rápida evolução e algoritmos de aprendizagem profunda, os varejistas devem se adaptar às mudanças nas demandas e às expectativas mais altas dos consumidores para ir além das tendências de curto prazo. Adotar a tecnologia é essencial para essa agilidade, mais de um em cada quatro varejistas está atualmente usando soluções de IA generativa, com outros 13% planejando adotá-las em 2024.
 

A experiência de compras

• Consumidores impulsionam mudanças no preço e na disponibilidade 
• Varejistas são criativos com experiências na loja
• Varejistas trabalham em eficiências operacionais em locais físicos 

Uma compradora entra em sua loja para comprar multivitamínicos. Ela examina uma prateleira cheia de dezenas de opções e preços. Ela pega o telefone para verificar as avaliações do melhor com base nas avaliações dos clientes on-line. Ela estuda os preços de prateleira em relação aos preços on-line e decide comprar o multivitamínico mais barato e melhor avaliado que encontrou on-line enquanto estava na loja. Ela sai sem comprar na loja física, mas sim no concorrente digital.

Durante a pandemia, os consumidores lidaram com questões da cadeia de abastecimento. No pós-pandemia, um ambiente econômico desafiador os obrigou a trocar categorias de produtos por opções mais econômicas. 

O consumidor empoderado de 2024 agora busca os melhores produtos aos melhores preços. Alguns estão dispostos a comprar on-line e aguardar a entrega se o preço for justo. Outros procurarão on-line por uma loja próxima para obter seu item mais cedo.   

Esta é uma mudança crescente do consumidor em direção a um maior controle que só aumentará. Historicamente, muitos consumidores queriam principalmente a conveniência das compras on-line, ou alguns queriam o imediatismo de comprar algo em uma loja, ou outros se aventurariam em uma loja específica para obter descontos. Agora, o consumidor empoderado quer verificar a maioria, se não todos, os requisitos de conveniência, preço, melhor produto e imediatismo.

• O mercado de compra on-line e retirada na loja (BOPIS) deverá atingir US$ 666,2 bilhões até 2028, criando uma oportunidade para os consumidores fazerem compras complementares, aumentando a fidelidade e a probabilidade de revisitar a mesma loja. 
• Quase metade dos consumidores americanos entrevistados pela Gartner disseram ter verificado on-line se um produto estava disponível na loja, um aumento de 6% em relação a 2022. 
• 77% dos consumidores, entrevistados pela Gartner, usam um smartphone enquanto fazem compras na loja. 

As inflation starts to ease in 2024 and prices drop, the consumer’s focus on the best deal will force retailers to get their pricing strategies right.

O consumidor empoderado quer verificar a maioria, se não todos, os requisitos de conveniência, preço, melhor produto e imediatismo.

Varejistas intensificam seu jogo de precificação e promoções 

Em 2024, os varejistas irão testar estratégias para atrair os consumidores atuais e futuros, incentivando-os a destinar mais de seus recursos financeiros para suas lojas ou marcas. Isso pode significar oferecer um desconto para membros de fidelidade em todos os canais.  Os varejistas vão querer entender o impacto incremental de uma campanha e para quais clientes as campanhas são mais bem-sucedidas. 

Por exemplo, um varejista de conveniência promove uma nova oferta digital durante um grande evento esportivo e queria entender o impacto da campanha e para quais clientes a campanha foi mais bem-sucedida. 

O Test & Learn® da Mastercard mediu um aumento de 2% nas transações vinculadas à oferta e descobriu que ela foi mais bem-sucedida para clientes que gastaram menos de US$ 10 em alimentos em sua última transação. A oferta também reativou clientes inativos que não haviam comprado com o varejista nos últimos 30 dias. O varejista gerou um incremento de US$ 600.000 em vendas depois de fornecer ofertas maiores aos clientes que gastam mais. 

Equilibrar a estratégia correta de precificação e promoções com as metas de faturamento levará tempo e esforço. Por exemplo, os varejistas costumavam geralmente honrar o preço on-line se fosse mais baixo, e agora eles trabalharão para estabelecer preços que sejam iguais on-line e na loja física. 

A MediaMarkt Saturn, um dos maiores varejistas de eletrônicos da Europa, queria entender o impacto de uma "garantia de equiparação de preços", permitindo que os clientes solicitassem preços mais baixos se os principais concorrentes estivessem com preços mais baixos. 

A empresa usou o Test & Learn® para avaliar o impacto do programa nas vendas totais e determinar quais tipos de loja funcionam melhor para a "garantia de equiparação de preços". A MediaMarkt Saturn lançou o programa depois de medir com precisão um aumento de 2% nas vendas totais, impulsionado por um aumento de 11% nas vendas de fidelidade e um aumento de 43% nos novos registros de programas de fidelidade.

O próximo passo depois de acertar o preço é verificar se o produto está disponível. 

A demanda por disponibilidade impulsiona o crescimento do  BOPIS

O BOPIS (Buy Online, Pick up in Store ou Compre e Retire) se tornou uma opção popular para consumidores que querem economizar tempo, adquirir um produto mais cedo e evitar tarifas de entrega. O mercado de BOPIS deve crescer 11,57% entre 2022 e 2028. 

A experiência do consumidor dependerá, em parte, da verificação on-line da disponibilidade do produto na loja. Os varejistas precisarão de insights sobre os gastos e dados econômicos dos consumidores para compreender a demanda por região e categoria de produtos, a fim de gerenciar seus estoques para consumidores que não desejam esperar por suas compras. 

Isso significa que os varejistas precisarão tornar mais fácil para os consumidores encontrarem lojas onde possam retirar um item. Apenas 34% dos varejistas multimarcas permitem que os compradores filtrem as pesquisas de produtos on-line ou no aplicativo por disponibilidade na loja. 

Essa tendência se repetiu durante a Black Friday de 2023. As lojas foram usadas como centros de atendimento para pedidos on-line, de acordo com a análise da Black Friday da Coresight Research dos EUA e do Reino Unido. Por exemplo, a varejista americana Target informou que sua entrega drive-up foi usada em níveis recordes. Espera-se que isso cresça à medida que as lojas se tornem mini centros de distribuição com mais espaço alocado para atendimento diretamente na loja.

À medida que a tendência indica um aumento no número de consumidores que optarão por retirar suas compras na loja, ainda existe um segmento considerável de consumidores que deseja explorar o ambiente de varejo físico.  Para acomodar esse segmento de consumidores, varejistas experientes estão fazendo com que as compras presenciais pareçam cada vez mais uma experiência. 

Compras presenciais realmente se tornam uma experiência

Acostumados a uma experiência de e-commerce interconectada e rápida, os compradores agora estão transferindo suas altas expectativas do mundo on-line para os pontos de venda físicos.  Para alguns consumidores, comprar na loja pode se tratar de obter um produto de forma mais imediata do que esperar pela entrega. Mas para o consumidor empoderado de 2024, as compras na loja física trazem expectativas crescentes de uma experiência única e encantadora.   

Os varejistas estão criando integrações de compras contínuas entre todos os canais, ao mesmo tempo em que se apoiam no toque humano representado pela cultura da empresa, equipe e expertise da marca. 

Ao fazer isso, novas tecnologias tornam-se um facilitador essencial para os funcionários e clientes, fornecendo informações abrangentes sobre produtos e estoques, coordenando serviços omnichannel e oferecendo recomendações de produtos personalizadas de maneira instantânea e sem esforço. 

Varejistas com espaços maiores, como lojas de departamento, têm a oportunidade de gerar experiências maiores e exclusivas. A Breuninger, uma loja de departamentos em Munique, na Alemanha, usa seu espaço para eventos de desfiles de moda à "dias de mimos", completos com serviços de compras pessoais, consultoria de estilo e jantar no restaurante de Breuninger. No final do dia, o serviço de transporte da Breuninger leva os compradores para casa. 

Os varejistas físicos estão repensando como estabelecer alcance para marcas digitalmente nativas de maneira imersiva, alinhada com a imagem da marca.  

Em Madri, uma loja conceito, a WOW de seis andares permite que os compradores experimentem uma "garagem tecnológica" com uma paisagem marinha impressa em 3D, um laboratório de autocuidado dedicado a cosméticos e um espaço de varejo dedicado a roupas e tênis com marcas nativas digitais.

O que acontece nos bastidores de uma experiência de varejo é tão importante quanto o que acontece à vista de todos.

Os varejistas físicos estão repensando como estabelecer alcance para marcas digitalmente nativas de maneira imersiva, alinhada com a imagem da marca.

Melhorar a eficiência da loja

Como muitas pessoas voltaram a fazer compras presenciais, os varejistas físicos estão procurando melhorar a eficiência. Uma loja ineficiente com check-outs lentos ou produtos vencidos afastará um comprador rapidamente. 

As marcas procuram melhorar a eficiência, desde a gestão da redução até à escassez de mão de obra. 

Ruptura

A ruptura no varejo é o estoque perdido, o qual pode ocorrer por diversas razões, desde furtos até má gestão. Houve um debate significativo sobre se o encolhimento no varejo aumentou em 2023. Independentemente disso, os varejistas estão procurando maneiras de reduzir a ruptura causada por furtos e deterioração de alimentos. 

Qualquer nova estratégia de proteção e gestão de produtos deve ser equilibrada com a experiência do comprador. As empresas estão testando o posicionamento das prateleiras, inclusive quando algo precisa ficar trancado na exposição, bem como a presença de pessoal de segurança. Os varejistas não querem criar dificuldades para o cliente se ele quiser conferir algum item. Eles também não querem afetar a atmosfera da loja se o comprador sentir que está sendo observado pela segurança. Testar diferentes opções será fundamental em 2024. 

Com o aumento de alimentos preparados nos supermercados nos últimos anos, os supermercados estão procurando maneiras de reduzir o desperdício. O volume global de desperdício de alimentos é estimado em 1,6 bilhão de toneladas. 

Os supermercados investirão mais na previsão de demanda para gerenciar o estoque de perecíveis à medida que as preferências do consumidor dentro das categorias de produtos mudam. Eles também testarão estratégias de precificação para vender itens perecíveis antes da data de validade. 

Força de trabalho

É difícil evitar discussões e reportagens sobre inteligência artificial. Os casos de uso parecem estar se multiplicando a cada segundo. Como muitos setores, o varejo está se interessando pela tecnologia. 

Quarenta e quatro por cento dos líderes de tecnologia e negócios em marcas de varejo dizem que já estão utilizando a GenAI, de acordo com uma pesquisa da Gartner. Outros 37% planejam investir na GenAI nos próximos seis meses.

Uma das áreas em que a GenAI está desempenhando um papel é na mão de obra. À medida que os consumidores evoluem seus hábitos e preferências, o papel dos trabalhadores do varejo também muda. Os varejistas estão procurando mudar os trabalhadores para diferentes funções e usar a IA para preencher algumas de suas tarefas básicas tradicionais. 

Imagine um avatar animado em 3D com estruturas completas de IA que poderia se tornar um membro da equipe digital para responder a perguntas básicas sobre disponibilidade e localização de produtos e avaliações, permitindo que a equipe trabalhe em posições de maior valor. 

O Walmart usou um sistema de gerenciamento de estoque orientado por IA e aprendizado de máquina para otimizar sua experiência de compra de fim de ano, garantindo que os produtos procurados estivessem disponíveis. A empresa aproveitou dados históricos em seus canais e os combinou com análises preditivas para posicionar estrategicamente itens das festas de final de ano em centros de distribuição e atendimento e nas lojas. 

O desafio para os varejistas é o momento certo para novas tecnologias que impactam o comportamento do consumidor. A Amazon apresentou sua tecnologia Just Walk Out, que usa uma combinação de sensores, câmeras e IA, em 2018 para alguns de seus supermercados e lojas de conveniência. Porém, no ano passado, a empresa fechou algumas lojas Just Walk Out e abriu outros à medida que aperfeiçoa uma experiência que repercute nos consumidores. 

Portanto, a grande questão para uma adoção bem-sucedida da IA é a sua capacidade de gerar impacto e, ao mesmo tempo, equilibrar o nível de conforto do comprador. Os varejistas esperam que os compradores se sintam mais confortáveis, seja fazendo perguntas a um ser humano digital do que a um ser humano real, saindo das lojas com itens comprados sem iniciar ativamente um pagamento ou qualquer outro caso de uso sendo explorado com tecnologia emergente e incorporada em toda a experiência do cliente no varejo. Os próximos anos dessa tecnologia serão reveladores.

Evolução das formas de pagamento

• Parcelamentos, biometria e pagamentos em tempo real se expandem 
• A segurança do pagamento e o tempo das transações ficam mais inteligentes

As opções de pagamento se expandem 

Muitos compradores já não usam dinheiro em espécie, muito menos um talão de cheques para fazer uma compra. Os consumidores agora têm várias opções de pagamento, que só vão continuar crescendo. Em 2024, vários tipos de pagamento importantes serão expandidos, incluindo parcelamentos, biometria e pagamentos em tempo real, como o PIX no Brasil. 

Parcelamentos

À medida que mais estabelecimentos oferecem compre agora, pague depois no checkout, tanto na loja quanto on-line, o número de pessoas que usam parcelas globalmente deve mais do que quadruplicar, de 350 milhões em 2021 para 1,5 bilhão em 2026, de acordo com a Juniper Research. 

O número de pessoas que usam parcelas globalmente deve mais do que quadruplicar, de 350 milhões em 2021 para 1,5 bilhão em 2026, de acordo com a Juniper Research.

Os consumidores têm usado o parcelamento para fazer compras de itens mais caros, permitindo que espacem os pagamentos com taxas limitadas. À medida que os parcelamentos se tornam essenciais, esses programas devem ser respaldados pelas fortes proteções ao consumidor que as pessoas passaram a esperar de outras formas de pagamento.  Os varejistas vão se concentrar em garantir que os produtos de parcelamento oferecidos por meio de fornecedores terceirizados sejam regidos por práticas de empréstimo responsáveis, para que seus clientes possam tomar decisões de gastos responsáveis.

Biometria

A tecnologia confiável que usa seu rosto para desbloquear seu telefone ou tablet tem ajudado os consumidores em algumas partes do mundo a acelerar o checkout na loja. Cerca de 82% dos consumidores na Ásia-Pacífico já usam pelo menos uma forma de biometria, com o consumidor médio relatando que usa três tipos. 

Até 2025, a biometria autenticará mais de US$ 3 trilhões em transações de pagamento, de acordo com a Juniper Research.

Parte do fascínio é a perfeição disso. De acordo com a Coresight Research, a taxa média de abandono de carrinho para o setor de varejo nos EUA variou entre 74% e 77% em 2022 e os varejistas on-line nos EUA perderam entre US$ 111–136 bilhões anualmente em receitas em 2022 devido ao abandono de carrinho devido à falta de otimização de checkout. “O uso da autenticação biométrica pode ajudar a tornar o checkout uma experiência mais agradável, reduzindo o abandono do carrinho no longo prazo”, segundo a Coresight. 

Os pagamentos em tempo real

O conceito de pagamentos mais rápidos não é novo, mas sua prevalência está em alta, especialmente no âmbito digital. Pagamentos mais rápidos, muitas vezes chamados de pagamentos em tempo real (RTPs) ou pagamentos instantâneos, estão ganhando terreno globalmente. 

No Japão, os RTPs existem desde a década de 1970, demonstrando a natureza de longa data do conceito. Eles se tornaram realidade nos EUA em 2017 com o lançamento do novo sistema de pagamentos da The Clearing House, projetado e alimentado pela Vocalink, uma empresa Mastercard. Eles continuam a crescer com o lançamento do FedNow em 2023. 

A Tailândia lidera o mundo em pagamentos em tempo real, respondendo por 34% de todas as transações em 2022 e projetando 32 bilhões de pagamentos em tempo real em 2027. 

O crescimento dos RTPs pode ser atribuído a alguns dos seus benefícios, incluindo a rapidez e a certeza. 

Pagamentos imediatos com compensação e liquidação instantâneas reduzem a quantidade de dinheiro bloqueado no processamento, melhorando a gestão de caixa e liquidez para as empresas e dando aos consumidores uma imagem muito mais clara de suas finanças.

Os RTPs também são transmitidos em conjunto com mais dados formatados para um padrão global de mensagens. Isso dá às empresas a capacidade de reconciliar pagamentos automaticamente, melhorando a eficiência no back office, facilitando a resolução de erros e reduzindo os atrasos de processamento. 

E esses pagamentos em tempo real são irrevogáveis, dificultando a renegociação de contratos e incentivando outras inovações para melhorar a eficiência, como o pagamento na entrega.

A segurança dos pagamentos e o tempo das transações ficam mais inteligentes

Muitos consumidores pagam agora com cartões e carteiras móveis, mas estas inovações oferecem aos malfeitores novos caminhos para cometerem fraudes. 

 A IA, no entanto, está ajudando a garantir pagamentos de novas maneiras. A Mastercard, por exemplo, usa modelos e permissão do consumidor para entender como um comprador usa seus cartões, sinaliza golpes e impede fraudes antes que elas aconteçam.  Isso também reduz o atrito quando se trata de compras reais, com o poder da IA tornando a compra mais segura e fácil para clientes e empresas.

Outra maneira de os pagamentos ficarem mais inteligentes é no ponto de venda, fechando a lacuna entre um pagamento e a "hora da verdade". Quando o pagamento é programado mais de acordo com a decisão do cliente de fazer uma compra, há menos chance de abandono da compra. 

Para isso, o varejista canadense The Bay ofereceu a tecnologia "See It, Scan It, Ship It" quando participou de uma feira de final de ano em dezembro de 2023. O "The Bay at Stackt" ofereceu aos participantes da feira mais de 50 marcas selecionadas para fazer compras em todas as categorias. Não havia estoque no local, mas os compradores podiam escanear Qrcodes em cartazes ao lado dos produtos em que estavam interessados, o que trazia um PIN de compras no Pinterest por meio do qual o item poderia ser comprado.  

Embora existam muitos benefícios para a evolução dos pagamentos, também há desafios: nível de conforto do consumidor e reconciliação de pagamentos. 

À medida que novas opções de pagamento são introduzidas e os estabelecimentos investem nelas, os consumidores irão adotá-las? Por exemplo, a frustração dos compradores está fazendo com que algumas lojas reconsiderem o self-checkout. Os varejistas precisarão considerar quais opções de pagamento valem o investimento, ao mesmo tempo em que consideram o processo de checkout como uma oportunidade essencial para um envolvimento significativo do cliente. 

A escolha do consumidor é vital neste cenário dinâmico, e a infinidade de opções de pagamento e suas características únicas também trazem complexidade para a conciliação desses pagamentos. A integração de métodos de pagamento em evolução exige uma consideração cuidadosa da complexidade, da demanda do cliente e das implicações comerciais. Os varejistas devem ser orientados para o cliente e avaliar o custo real da incorporação de novas opções de pagamento.

Conclusão

À medida que varejistas e consumidores entram em uma nova era de evolução de preços e inflação, eles passarão o ano de 2024 tomando decisões cuidadosas em relação aos gastos e investimentos.   Ao mesmo tempo, a tecnologia auxiliará os varejistas a se tornarem mais eficientes operacionalmente e mais engajados com seus clientes. 

Para entender como a Mastercard está ajudando marcas e varejistas a impulsionar o engajamento do cliente e a lucratividade por meio de dados, insights, personalização, fidelidade, experimentação de negócios e consultoria, entre em contato com o representante da Mastercard ou nos contate aqui.

Colaboradores do relatório

Alpay Akdemir, Pedro Ambrosi, Imran Baghirov, Nick Blum, Heidi Boucher, Bruno Buschine, Rafael Cadina, Mike Calamari, Scott Chencinski, Kyle Clark, John Mark DeGrazia, Cassiano Dias, Mariana Dias, Emma Goodyear, James Hallock, Jeff Hindle, Jason Jia Sheng Yek, Keith Jordan, Matthew Kaye, Natalia Lechmanova, Christine Luong, David Mann, Michelle Meyer, Luis Fabiano Carvalho Monteiro, Jill Moser, Rupert Naylor, Sarah Ogren, Shana Pilewski, Chris Ritter, Leah Rocheleau, Ferdinand Seulen, TJ Sharkey, Tracy Sherin, Annie Urwin, Victor Wee, Chris Widen